Ai blocchi di partenza: così l’Osservatorio Customer Experience nel B2b della School of Management del Politecnico di Milano definisce la situazione delle aziende italiane riguardo all’approccio strategico nella relazione con i clienti.
Secondo le analisi dell’Osservatorio, oggi il 32% delle aziende B2b è non attrezzata e immatura, ha una scarsa visione cliente-centrica e una ridotta collaborazione tra le funzioni aziendali, raccoglie un numero limitato di informazioni attraverso strumenti di base come Excel.
Solo il 34% è capace di creare maggior valore perché capace di ascoltare il cliente con strategie per cogliere le specifiche esigenze di ciascuno.
Il 66% delle aziende italiane ha con i propri clienti un rapporto limitato a un solo scambio di informazioni di natura tecnica e/o commerciale, solo il 14% delle aziende raccoglie almeno un dato avanzato e il 56% disperde le informazioni sui clienti su diversi database.
Sono ancora sporadiche iniziative di segmentazione dei canali di contatto, creazione di strategie ad hoc per singolo cliente e mappatura dell’intera relazione cliente-fornitore. In generale, circa la metà delle aziende non ha progetti basate su un approccio data-driven.
