Lo studio The Love Index 2016 rivela quali sono i brand più amati dai consumatori e quali le caratteristiche su cui hanno puntato per farsi apprezzare
Apple, Microsoft, Netflix sono i brand più amati in USA, secondo lo studio The Love Index 2016, pubblicato da Accenture Interactive e Fjord, la unit di Accenture specializzata in service design e innovation. Seguono, a ruota, Samsung, Sony, Google, Amazon, Fitbit, Facebook e Walmart.
Si tratta di brand che hanno saputo costruire una customer experience innovativa, definendo un nuovo standard di interazione con i consumatori, alzando le loro aspettative nei confronti di prodotti e servizi in maniera trasversale, impattando di fatto tutti i settori industriali.
Siamo di fronte ad un fenomeno, trainato dal digitale, che Accenture Interactive e Fjord chiamano “aspettative liquide”.
“Le nostre ricerche hanno individuato cinque dimensioni – Fun, Relevant, Engaging, Social e Helpful – che caratterizzano le esperienze con i brand” ha commentato Ashley Benigno Group Director, Fjord Milano. “Si tratta di caratteristiche che le persone cercano nelle loro relazioni interpersonali e che applicano, in maniera spontanea, anche alle interazioni con i brand. Considerando questi aspetti, il Love Index è in grado di spiegare perché le persone amano un brand e cosa possono fare le aziende per aumentare e rafforzare questo amore”.
The Love Index, che ha studiato le preferenze dei consumatori in un periodo di 18 mesi, utilizza una metodologia che combina ricerche qualitative e indagini quantitative e che ha identificato le caratteristiche che determinano l’amore per un brand. Gli intervistati – più di 26.000 consumatori negli USA, nel Regno Unito e in Brasile – hanno dato un voto a 70 brand dei settori automobilistico, bancario, turistico e retail. Gli interpellati hanno anche indicato i loro brand “top of mind” identificati senza alcuna sollecitazione.
Negli USA, Netflix è il leader esperienziale per eccellenza nella categoria Fun; Fitbit per la dimensione “Relevant”; Amazon per “Helpful”; Apple per “Engaging”; Facebook per “Social”.
Love Index indica che ogni settore ha una sua rappresentazione caratteristica che riflette le dimensioni più importanti per i consumatori in quel mercato.
Per esempio, per i brand in ambito retail, i consumatori ritengono fondamentali le dimensioni “Relevant”, “Engaging” e “Helpful”, anche se bisogna considerare che queste riflessioni sono il frutto di decenni di esperienza di shopping in cui i brand stessi hanno influenzato il mercato.
Un retailer tradizionale con punti di vendita fisici o una start-up che volesse differenziarsi potrebbe, ad esempio, ridefinire l’esperienza di shopping introducendo nuove modalità di connessione tra le persone (Social) in modo forte e coinvolgente (Fun), online o nel punto vendita.
