Secondo una ricerca di Oracle realtà virtuale e chatbot domineranno le interazioni con i brand
Entro il 2010 il 78% delle aziende prevedono di offrire ai loro clienti esperienze di realtà virtuale e l’80% prevede di servirsi di chatbot. E’ quanto emerge dal report ‘Can Virtual Experiences Replace Reality?’ di Oracle, che ha intervistato 800 professionisti esperti di vendite e marketing dell’area EMEA.
Nonostante la diffusa urgenza di adottare nuove tecnologie, molte aziende hanno ancora difficoltà nell’usare al meglio i preziosi dati di cui dispongono su clienti attuali e potenziali: il 60% non include ancora i dati raccolti dalle interazioni sui social o dal CRM nelle customer analytics.
Cambiano le dinamiche della relazione con il cliente
Le dinamiche della relazione fra aziende e clienti stanno cambiando; la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand.
La ricerca ha evidenziato che il 40% dei professionisti esperti in sales e marketing interpellati concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta; il 35% ha notato che i cloro clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.
Realtà Virtuale e Chatbot pronte alla massima diffusione
In risposta a questi cambiamenti, le aziende stanno cercando di adottare tecnologie innovative che permettano ai clienti di continuare a interagire con loro nel modo che preferiscono. Analizzando le previsioni di investimento in tecnologie, dalla ricerca è emerso che:
– il 78% delle aziende si aspetta di usare la Realtà Virtuale nella customer experience entro il 2020 e il 34% di esse ha già implementato a un qualche livello questa tecnologia;
– l’80% delle aziende useranno chatbot per interagire con il cliente entro il 2020, e il 36% li usa già;
– il 48% delle aziende ha adottato tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.
I dati continuano a essere una sfida
Nonostante la corsa all’innovazione, la realtà è che molte aziende hanno ancora problemi nell’unificare, organizzare e analizzare il sempre più ampio volume di dati sui clienti che riescono a raccogliere, e questo rende più difficile capirli davvero e offrire loro un’esperienza personalizzata.
– Il 60% delle aziende non include oggi i dati provenienti dai social o dal CRM nella customer analytics
– Il 41% degli interpellati concorda sul fatto che una analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore con maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico
– Il 42% raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavere da essi informazioni approfondite
