“Un progetto deve rispondere alle reali esigenze delle persone che usano il servizio e dell’impresa che lo promuove e va gestito in tutte le sue fasi: prodotti, servizi, esperienze sono come ‘storie’ che si sviluppano, hanno bisogno di continui adattamenti, di nuove infrastrutture, di contenuti, di persone che li fanno accadere”. Nel suo l’intervento all’interno della prima edizione del Design Forum, organizzato a Milano da Comunicazione Italiana, Cristina Favini, strategist e manager of design di Logotel, illustra come si sta evolvendo il design in un mondo in continua trasformazione: “Se prima ci concentravamo molto sulla parte iniziale del progetto, oggi è necessario seguirlo fino in fondo. Per questo la differenza è tra progettare Service Design e farlo. Molti servizi innovati falliscono perche non è stato progettato l’ultimo miglio, oppure perché le persone che dovrebbero farlo funzionare non sono stati coinvolti o formati. Progettare servizi porta inevitabilmente a un’innovazione di sistema e complessa”.
Per queste ragioni Logotel è convinta che il ruolo del designer sia in trasformazione. Oggi l’innovazione è di chi riesce a incrociare persone, discipline, punti di vista, strumenti e canali differenti. Le nuove parole d’ordine sono diventate contaminazione e ibridazione. Spiega ancora Cristina Favini: “Quando un’impresa mette in piedi un progetto ha ancora la tendenza a concentrarsi sul “cosa”, se costruire, ad esempio, un nuovo canale di vendita o una nuova app, rischiando così di perdere per strada il senso del progetto. Bisogna invece recuperare la capacità di interrogarsi sul ’perché’, sul reale valore che si offre alle persone. Un servizio per essere tale deve essere utile a qualcosa, di conseguenza bisogna puntare sulla creazione di valore nello scambio tra noi e le persone”.
E’ necessario passare dal Thinking Design al Making Service Design dove diventa fondamentale “progettare anche la trasformazione all’interno dell’impresa perché se non portiamo a bordo le persone che stanno dietro i servizi, un progetto non riesce a mantenersi nel tempo. Le persone devono condividere il senso delle iniziative, sono impegnate a costruirsi nuovi ruoli, nuove competenze, se non vengono sintonizzate, il nostro progetto anche se bello esteticamente, non funzionerà mai”.
