Si sta estendendo l’utilizzo dell’AI anche al di fuori delle applicazioni IT tradizionali e il marketing e tra queste, oltre al servizio clienti, risorse umane, supply chain. Le attività di marketing saranno ‘aumentate’ dall’AI nel 52% dei casi e automatizzate nel 35%
Le aziende retail e di prodotti di consumo stanno pigiando l’acceleratore sull’AI, aumentando gli investimenti per avviare una nuova fase di trasformazione digitale.
Secondo un nuovo studio di IBM presentato al CES, buona parte del campione dei manager intervistati prevede che gli investimenti in AI al di fuori delle operazioni IT tradizionali potrebbero aumentare del 52% nel prossimo anno.
Un sostanzioso balzo in avanti che, già quest’anno, potrebbe portare le aziende del settore retail e dei prodotti di consumo intervistate ad allocare in media il 3,32% del loro fatturato all’IA, l’equivalente di 33,2 milioni di dollari all’anno per un’azienda da 1 miliardo di dollari.
In particolare saranno interessate le funzioni di servizio clienti, le operazioni della supply chain, l’acquisizione di talenti e l’innovazione nel marketing, campi che evidenziano l’espansione dell’IA al di là delle applicazioni IT tradizionali.
Il report “Embedding AI in Your Brand’s DNA”, realizzato da IBM Institute for Business Value con Oxford Economics, si basa su un sondaggio sottoposto a 1.500 dirigenti globali del settore retail e dei prodotti di consumo in 15 paesi nel 3Q 2024, equamente suddivisi tra le due tipologie di imprese. Ai partecipanti sono state chieste aspettative, risultati, preoccupazioni e barriere per la scalabilità o la pianificazione della scalabilità di AI/genAI all’interno della loro azienda e tra i loro partner.
L’AI è ormai pane quotidiano per l’81% dei dirigenti e il 96% del loro team, utilizzata in modo moderato o significativo. Molti hanno dichiarato di voler espandere l’utilizzo dell’IA a casi d’uso più sofisticati, come la pianificazione aziendale integrata, dove prevedono di aumentare l’utilizzo dell’82% nel 2025.
Nelle aree connesse al brand, nel marketing e CX l’AI sarà usata dall’89% delle aziende intervistate, dall’86% per il commercio digitale e nel merchandising, dall’85% per il customer service, dal 79% per la gestione dei negozi e dal 76% per il design e lo sviluppo dei prodotti.
La trasformazione delle competenze è inevitabile: infatti entro l’anno gli intervistati si aspettano che il 31% dei dipendenti dovrà apprendere nuove competenze per lavorare con l’IA, percentuale che salirà al 45% entro tre anni. In particolare, nel servizio clienti l’intervento dell’AI per le risposte e i follow-up personalizzati potrebbe crescere del 236% nei prossimi 12 mesi rispetto all’anno scorso. Il 55% di questi miglioramenti dovrebbe coinvolgere la collaborazione uomo-IA, mentre solo il 30% sarebbe completamente automatizzato.
Riguardo al marketing, nell’anno appena partito le attività saranno ‘aumentate’ dall’AI nel 52% dei casi e automatizzate nel 35%, mentre per il 13% non si verificherà alcun impatto.
Gli investimenti nelle piattaforme dell’ecosistema AI, negli strumenti che facilitano lo scambio di dati e modelli di IA, potrebbero schizzare alle stelle. I rispondenti hanno indicato di aspettarsi una crescita dal 52% di oggi all’89% entro tre anni.
Problemi di governance non ne mancano: nonostante l’87% dei dirigenti intervistati affermi di avere chiari framework di governance dell’IA, meno del 25% ha implementato e rivede continuamente strumenti per gestire rischi come bias, trasparenza e sicurezza.
