Emerge una nuova figura, il flex shopper, che passa da un canale all’altro così come da un device all’altro per asservire gli strumenti che ha a disposizione alla sua personale necessità e convenienza
Gli e-shopper italiani vogliono esperienze d’acquisto multicanale, convenienza e completezza di informazioni. Intrattenimento, abbigliamento e scarpe sono le tipologie di prodotto più acquistate online. I confronti tramite smartphone e i social media influenzano le decisioni di acquisto. Una politica dei resi semplice e senza complicazioni fidelizza gli e-shopper e li induce a consigliare un e-retailer. Sono le principali evidenze che emergono dalla seconda edizione dello studio europeo UPS Pulse of the Online Shopper pubblicato da Ups e comScore.
Oltre 1.000 italiani (6.200 europei) sono stati intervistati e hanno preso parte allo studio che ne ha svelato il profilo: l’e-shopper italiano ha generalmente 40 anni, un impiego a tempo indeterminato che gli fornisce un salario medio-alto, tra i 15.000 e 29,999 € all’anno. Vive per lo più in città (58%) e in nuclei familiari costituiti da 3/4 persone (61%). In Europa l’età media si attesta intorno ai 43 anni: i più giovani sono gli spagnoli che hanno in media 38 anni, i più maturi gli olandesi che ne hanno 46.
Emerge una nuova figura di consumatore, il flex shopper, un consumatore smaliziato, a caccia di affari e tecnologicamente aggiornato, in grado di sfruttare la tecnologia a proprio vantaggio
L’abbigliamento guida la classifica dei prodotti acquistati online dagli europei (54%). In Italia, invece, al primo posto si collocano i prodotti legati all’intrattenimento (libri, musica e film si attestano al 53%, seguiti dall’abbigliamento (49%) e dalle scarpe (39%). Gli intervistati italiani hanno dichiarato che il 44% degli acquisti effettuati negli ultimi 3 mesi è avvenuto online in linea con la media europea del 46%. Tuttavia, la percentuale italiana è ancora lontana dai dati di paesi come il Regno Unito che guida la classifica con le vendite online che superano, tra gli intervistati, quelle in negozio attestandosi al 55%.
La maggior parte degli acquisti viene effettuata tramite un sito locale: il 71% degli italiani compra su siti basati in Italia contro l’80% degli europei e il 91% dei tedeschi, i più inclini a utilizzare siti nazionali. Se non acquistano su un sito italiano, gli Italiani comprano per il 12% su siti USA e per il 17% su siti di altri paesi. Alla base delle scelte che spingono gli e-shopper a scegliere tra un sito locale e un sito di un altro paese ci sono, in primis, la disponibilità del prodotto e la competitività dei prezzi.
In caso di retailer multicanale, gli strumenti più utilizzati per effettuare ricerche, ma soprattutto acquisti online, restano computer e laptop. Anche da questo punto di vista gli italiani sono in linea con la media europea: il 60% fa ricerche online tramite pc o laptop (62% degli europei), 51% degli italiani, invece, acquista tramite pc o laptop rispetto al 50% degli europei.
Con l’aumento dell’utilizzo dei dispositivi mobili e l’ottimizzazione della visualizzazione e della presentazione dei prodotti su mobile, è probabile che aumenteranno gli acquisti online effettuati da tali dispositivi. Se il retailer offre applicazioni mobile, gli italiani sono quelli che le utilizzano di più (47%) rispetto agli shopper degli altri paesi europei e alla media europea che si attesta intorno al 40%. Degli utenti europei che utilizzano le app dei rivenditori, il 50% lo fa per ottenere informazioni aggiornate e il 32% per vedere un’immagine del proprio acquisto. Il fatto di essere a portata di clic da qualsiasi altro luogo virtuale di acquisto non è così vero per le app. Gli acquirenti che hanno scelto l’app del rivenditore infatti sono meno inclini ad abbandonare il carrello.
Indipendentemente da come effettuano le ricerche, in caso di retailer multicanale, i consumatori italiani preferiscono acquistare online (61%) piuttosto che in store (36%), dopo aver effettuato, sempre online (78%), la ricerca del prodotto giusto. Le principali ragioni che spingono a preferire l’acquisto online a quello in negozio sono prezzi più competitivi e una miglior selezione dei prodotti.
Decisive comodità e convenienza
Comodità e convenienza continuano a influenzare profondamente le decisioni di acquisto dei consumatori. Gli italiani si attendono un’esperienza online e in-store coinvolgente, nonché la flessibilità di poter scegliere quando e come vedersi recapitare un ordine. Trasversalmente ai vari mercati, gli acquirenti online ricercano soluzioni di consegna alternative, in particolare in Italia dove il 31% degli intervistati afferma di preferire che l’ordine venga recapitato in un luogo diverso dalla propria abitazione, un dato in crescita rispetto alla precedente edizione dell’indagine.
L’importanza della spedizione gratuita
Quasi nove consumatori italiani su dieci hanno abbandonato il carrello. Il motivo principale per il secondo anno consecutivo è che i costi di spedizione hanno reso la spesa d’acquisto superiore al previsto (54%). Sette consumatori su dieci ritengono che la spedizione gratuita sia un fattore importante quando fanno un acquisto online e sono disposti a negoziare su altri aspetti per ottenerla. Aggiungere ulteriori prodotti al carrello è il comportamento più comune per ottenere la spedizione gratuita, con il 44% dei consumatori online che asserisce di averlo fatto.
La logistica gioca un ruolo decisivo
Anche offrire diverse soluzioni di consegna al momento del check-out e resi flessibili è importante e solamente il 54% degli acquirenti italiani dichiara di essere soddisfatto della semplicità con cui è possibile effettuare resi/cambi online. Altro fattore decisivo è il tempo di consegna: il 52% degli intervistati asserisce di abbandonare il carrello a causa di tempi troppo lunghi di consegna o perché non viene fornita loro una data di consegna. Nell’accingersi a cercare un prodotto, la consegna gratuita o ad un prezzo scontato costituisce un fattore determinante per molti acquirenti, tanto che il 78% degli italiani intervistati considera importante la consegna gratuita nell’effettuare un acquisto online.
La completezza delle informazioni è essenziale
La disponibilità di informazioni dettagliate sul prodotto e di contenuti online approfonditi forse non sostituirà mai il supporto da parte di un venditore preparato, ma senza dubbio può sostenere il consumatore nella fase di ricerca che precede la visita al punto vendita. Solo il 65% degli acquirenti online in Italia si dichiara soddisfatto delle informazioni fornite che dovrebbero aiutare a determinare se un prodotto risponda o meno alle esigenze.
Per quanto riguarda le domande relative ai dettagli di consegna, poco meno della metà (47%) degli italiani intervistati ha risposto di preferire che venga visualizzata la data di arrivo prevista anziché il numero di giorni necessari per il recapito.
La tecnologia cambia lo shopping in modi inaspettati
Le nuove soluzioni tecnologiche mobile e digitali favoriscono gli acquisti comparati, tant’è vero che il 43% degli shopper online italiani dichiara di confrontare i prezzi attraverso il proprio smartphone quanto si trova in negozio, registrando la più alta percentuale tra i paesi inseriti nel sondaggio. L’Italia conquista il primo posto anche per il numero di intervistati, il 50%, che utilizzano i social media come supporto nelle decisioni di acquisto. Sia gli acquirenti soddisfatti sia quelli insoddisfatti dichiarano di voler esprimere sui social media la propria opinione relativa all’esperienza online.
