La ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano mette in luce come il turista ‘non digitale’ sia in via di estinzione ma anche il ritorno di fiamma per le agenzie di viaggio
Nel 2018 il mercato dei Viaggi in Italia – che considera sia gli acquisti degli italiani nel nostro Paese o all’estero, sia quelli dei turisti stranieri in Italia – vale 58,3 miliardi di euro, con un incremento del 2% rispetto al 2017.
La crescita è generata principalmente proprio dalla componente digitale che, con un valore complessivo di quasi 14,2 miliardi di euro, fa segnare un aumento dell’8% rispetto a dodici mesi fa, mentre la componente tradizionale cresce dell’1% e raggiunge quota 44,1 miliardi. L’export turistico, cioè la spesa dei turisti stranieri nel nostro Paese, sfiora i 22 miliardi di euro (+5%) Questi alcuni dei dati presentati ieri a Milano durante la settima edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano.
È ormai evidente come il turista ‘non digitale’ sia in via di estinzione. Solo il 2% degli italiani tra i 18 e i 75 anni non ha usato internet per nessuna attività relativa alla sua ultima vacanza. Ciò non significa che la relazione umana non rimanga elemento fondamentale in tutte le fasi del journey. Ben il 31% dei turisti digitali si reca in agenzia per organizzare una vacanza lunga (contro il 18% della vacanza breve).
Questo ‘ritorno di fiamma’ per il retail fisico è merito anche di comportamenti virtuosi delle agenzie stesse che sempre di più fanno leva sui propri elementi distintivi: garanzia di esperienza e sicurezza, empatia e personalizzazione. Le agenzie hanno capito che la loro competitività dipende dalla capacità di mantenere una relazione stabile con il cliente lungo tutto il customer journey, grazie anche agli strumenti digitali che consentono una migliore customer care.
I TREND TECNOLOGICI IN ATTO
Il mobile si conferma molto rilevante nel mercato delle activities: tra chi ha prenotato o acquistato attività online (55%) il 66% ha scelto di farlo da smartphone, il sito mobile risulta inoltre più utilizzato rispetto all’app. Il mobile gioca un ruolo rilevante anche nel business travel, che conta circa il 15% del mercato del digitale in Italia. Anche le recensioni e la condivisione sui social avvengono soprattutto su mobile.
Dati interessanti si registrano anche sulle chat, utilizzate dal 10% dei turisti, e sulla realtà aumentata e virtuale, sperimentate dal 22% dei turisti, soprattutto nel pre viaggio per visionare l’alloggio prima della prenotazione (52%) e per esplorare la destinazione e le attività da fare in loco (48%), ma anche durante il viaggio per arricchire l’esperienza di visita a attrazioni e musei (21%).
I chatbot si stanno affermando come un altro strumento fondamentale per entrare in relazione con il turista e offrirgli servizi a valore aggiunto. La ricerca dimostra che già il 10% dei turisti ha utilizzato una chat su un sito durante la sua ultima vacanza, soprattutto per chiedere informazioni (40%).
Ma i chatbot non esauriscono il loro valore nel supportare la relazione con il consumatore finale. Si rivelano infatti strumenti efficaci anche in ambito B2b, ad esempio nella relazione tra tour operator e agenzie. Infine la blockchain e le distributed ledger technologies fanno capolino anche nell’industria dei viaggi, che si colloca al 5° posto tra i settori che più stanno sperimentando questa tecnologia
