La seconda edizione di ‘Experience Matters’, realizzata dalla società di consulenza strategica Personalive con POLI.Design e GreatPixel, ha indagato l’AI Pattern, ovvero la familiarità, il percepito e l’agito degli utenti riguardo alla presenza dell’AI durante la navigazione e il processo d’acquisto multicanale
I consumatori più evoluti non hanno paura dell’intelligenza artificiale, anzi considerano positivamente la sua presenza nei servizi digitali perché aumenta la velocità, i servizi e le funzionalità e permette una maggiore aderenza alle esigenze personali.
Unico rischio, la privacy. La seconda edizione di ‘Experience Matters’, realizzata dalla società di consulenza strategica Personalive in collaborazione con POLI.Design e GreatPixel, ha indagato l’AI Pattern, ovvero la familiarità, il percepito e l’agito degli utenti riguardo alla presenza dell’intelligenza artificiale durante la navigazione online e il processo d’acquisto multicanale.
Con un approccio tipico del design, bottom up e user centrico, l’indagine ha privilegiato in particolare gli heavy eShopper perché, dice Andrea Boaretto, Founder & CEO Personalive, non solo si tratta degli “utenti più esposti a pattern di navigazione più evoluti e interfacce AI”, ma anche perché rappresentano una predizione del futuro: guardare come si comportano gli innovatori, aggiunge Boaretto, permette di prevedere come saranno le curve di adozione a 3-5 anni.
AI e heavy eShopper italiani. Sono 13,5 milioni gli italiani +18 anni acquirenti online almeno 1 volta al mese negli ultimi 12 mesi, hanno percorsi d’acquisto marcatamente digitali e multicanale lungo tutte le fasi, l’AI fa parte della loro quotidianità e ne sono consapevoli. La ricerca, realizzata su un campione di 1.000 utenti, ha anche messo in evidenza come questi consumatori evoluti siano altamente (sempre oltre l’80%) infastiditi dalla presenza di fenomeni interruttivi durante la navigazione online (banner, pop-up, form di registrazione, pre-roll), tanto che 1 utente su 3 rinuncia ai contenuti ricercati e il 63% afferma di percepire negativamente la richiesta di accesso ai dati personali, con un impatto sulla fiducia e l’esperienza della marca.
I cluster non sono tutti uguali, anche rispetto all’AI. La ricerca ha identificato 4 cluster, il più interessante – perché fa intravedere come si sta evolvendo il consumatore online – è quello dei Digital Explorer, il più avanti digitalmente, composto per ora da 2,6 milioni di persone ma in crescita vertiginosa (+73%) grazie anche all’aumento della consapevolezza circa la presenza di fenomeni interruttivi. È anche il cluster a maggior tasso social, con alta frequenza di acquisto online (1 volta alla settimana) e maggiormente esposto alla presenza di AI che percepisce come un’opportunità positiva per cui nutre aspettative elevate.
Questo loro comportamento, dice Boaretto, indica l’importanza del comunicare la presenza dell’AI all’interno dei servizi, perché la paura deriva dalla scarsa conoscenza, mentre Giovanni Pola, Founder e CEO di GreatPixel, evidenzia la centralità di marketing e design nell’applicazione concreta dell’AI per “progettare esperienze digitali la cui efficacia sia misurabile con l’aumento della performance”, ricordando che l’AI non è una bacchetta magica, ma “un nuovo modo di pensare servizi” in modo che siano rilevanti.
