Connexia ha lanciato Chatbots for Work, prodotto B2B a disposizione delle aziende per automatizzare le interazioni con i dipendenti ed estrarre anche da queste insight azionabili. Il Chief Innovation Officer Italo Marconi ci ha raccontato come è stato ideato e l’approccio all’innovazione dell’agenzia
Quello delle interfacce conversazionali è il tema del momento, ma al di là della buzzword è un fenomeno in crescita a velocità esponenziale tra individui e aziende. Presidiarlo con un approccio “mite, prudente e frugale, perché i budget non sono quelli della Silicon Valley, orientato all’innovazione incrementale”, è la strada scelta da Italo Marconi, Chief Innovation Officer di Connexia, che la scorsa estate è entrato in agenzia “con il mandato di fare innovazione di prodotto e di servizio, ragionare su nuovi modelli di business, economie di scala e di scopo, prodotti replicabili, scalabili e agganciati al lavoro di consulenza dell’agenzia”.
Il primo prodotto tecnologico lanciato sotto la supervisione di Marconi è infatti Chatbots for Work, chatbot a disposizione delle aziende per comunicare in modo istantaneo con i dipendenti e che permette di integrare e analizzare i dati delle interazioni nella piattaforma di analytics Connexia Dashboard.
«L’idea di lanciare un chatbot B2B è nata dal nostro sodalizio con Cisco, visto che Connexia Cloud è uno dei principali partner in Italia della piattaforma Cisco WebEx – spiega Marconi – tuttavia anche se abbiamo una competenza specifica su Cisco Spark il prodotto è agnostico e si integra con tutte le piattaforme, da Skype a Facebook Messenger, da LiveAgent Service Cloud a Slack. L’elemento che fa la differenza è però l’aggancio alla dashboard per le analytics, che permette di monitorare metriche e KPI di quello di cui si parla in azienda, rendendo l’organizzazione consapevole di richieste e bisogni. Senza contare il risparmio di tempo, ad esempio, per i team IT e HR riguardo a domande frequentissime come il recupero password o richieste standard su ferie, permessi e cedolini. Chatbots for Work può essere usato anche per dare comunicazioni aziendali in modo più vivace rispetto a una email o una intranet vecchio modello, oppure – come avviene qui da noi in Doxa – per fare survey su un ampio numero di dipendenti. Il valore dello strumento, in ogni caso, è il contributo che dà alla creazione di analytics descrittive e prescrittive, che creano insight azionabili attraverso algoritmi complessi».
Insieme a Chatbots for Work, lanciato sul mercato a metà gennaio, gli altri prodotti tecnologici messi a punto da Connexia sono lo strumento di social listening Brand On, la piattaforma Connexia Dashboard e le Control Room, luoghi fisici dove i team di azienda e agenzia possono monitorare live crisi e fenomeni sociali.
«Un altro elemento distintivo – aggiunge Marconi – è il rapporto fertile che nasce dal contatto tra esperti in comunicazione, social PR e ricercatori con capacità di analisi: in questo modo sono messi a fattor comune analytics e big data, creatività e interazioni complesse. Allo sviluppo delle interfacce conversazioni collaborano infatti UX designer e creativi, che comprendono i bisogni degli utenti e il dna della marca per proporre un’esperienza di conversazione utile, insieme a strategist che individuano di cosa bisogna parlare. Il copywriter lavora sull’elemento linguistico come su una piece teatrale. La tecnologia viene solo alla fine, ma è solida».
Lo stesso metodo viene applicato ai chatbot consumer. «Al momento ne abbiamo 4 in pipeline, tra i quali quello di Paneangeli di Cameo che gestivo già in Ubiquity Lab, per Facebook Messenger e uno anche per ambiente web. Inoltre sperimentiamo sugli smart speaker di Amazon e Google in vista di quando arriveranno nel nostro mercato. Il fatto è che nel giro di un anno i chatbot si sono già commoditificati, a un ritmo molto più veloce di quello che ci è voluto per le app. Il valore del progetto sta nell’individuazione degli obiettivi del cliente, dei bisogni dell’utente che andiamo a servire con un prodotto/servizio e dall’inserimento del chatbot nella strategia crossmediale e multicanale e, in ultimo, nei processi aziendali di marketing, HR e IT».
