Uno studio di Accenture evidenzia come la tecnologia abbia raggiunto la maturità sufficiente per consentire ai marchi la scalabilità. Le imprese e i loro direttori di mktg dovranno aumentare la loro capacità di capire il cliente attraverso dati e analisi
Nasce una nuova generazione di servizi digitali evoluti, in grado di apprendere e adattarsi in tempo reale alle esigenze mutevoli di consumatori, lavoratori, pazienti e cittadini: è questo lo scenario che, secondo il nuovo rapporto di Accenture “The Era of Living Services”, oggi guida l’evoluzione di servizi creati dalla convergenza tra l’Internet degli cose (IoT) e le aspettative “liquide” dei consumatori moderni.
ll rapporto elaborato da Fjord, il gruppo di Accenture Digital specializzato in progettazione e innovazione nel service design, indica che la comparsa dei Living Services porterà cambiamenti in ogni settore produttivo, offrendo al contempo enormi opportunità di crescita e differenziazione ai brand e segnando un cambiamento radicale rispetto all’approccio che domina oggi tra le aziende, ancora troppo spesso focalizzate sulla creazione di servizi generici.
L’idea di fornire servizi intelligenti che si adattino e cambino in base alle preferenze dei consumatori non è nuova, ma è solo di recente che la tecnologia ha raggiunto la maturità sufficiente per consentire ai marchi la scalabilità. Tali servizi si svilupperanno grazie ad nuovo livello di intelligenza connessa formato da sensori, cloud, dispositivi smart e real-time analytics noto come Internet delle cose.
Living Services incideranno profondamente sulla progettazione e sui brand, e libereranno nuove energie competitive nel mondo degli affari e del settore pubblico, obbligando tutte le società a ripensare le loro strutture e pratiche aziendali esattamente come hanno fatto quando sono stati introdotti Desktop Web e servizi mobili.
Secondo il rapporto, le imprese e i loro direttori di marketing dovranno aumentare la loro capacità di capire il cliente attraverso dati e analisi; dovranno mantenere una piattaforma di servizi e una tecnologia che sia abbastanza flessibile da permettere di ricombinare prodotti, servizi e informazioni in contesti, esperienze e situazioni differenti; e dovranno infine concentrarsi su uno o due aspetti della user experience per renderli più “vivi” possibile.
Secondo il rapporto, i Living Services influiranno su quasi tutte le sfere della nostra vita: salute, casa, acquisti, viaggi e denaro:
Salute: I Living Services saranno utili nella prevenzione dei problemi di salute. L’applicazione Ginger IO, ad esempio, è in grado di individuare, data l’alta correlazione tra diabete e depressione, i segni di una imminente depressione fino a due giorni prima che se ne manifestino i sintomi esteriori. Ricavando dallo smartphone del paziente una serie di dati che le consentono di registrarne i comportamenti quotidiani, l’applicazione è in grado di darne avviso con un certo anticipo. I Living Service potrebbero consentire ad esempio anche l’assunzione personalizzata di medicinali. I farmaci digitali della Proteus Digital Health dispongono di un sensore che si attiva nello stomaco che fornisce informazioni sulle modalità di assunzione del farmaco da parte del paziente e sulla sua risposta alla cura.
Casa: La casa diventerà un hub di servizi adattivi automatizzati che svolgeranno mansioni ricorrenti e dispendiose in termini di tempo al posto nostro.
Oggi molti di questi servizi sono legati al consumo energetico e alla sicurezza. Nest ed Ecobee hanno capito che i consumatori avevano bisogno di un termostato intelligente in grado di adattarsi alle temperature preferite. Wallflowr è un sistema antincendio che monitora costantemente lo stato delle forniture di energia elettrica e gas di una casa. La fase successiva permetterà a questi diversi elementi di connettersi e comunicare tra loro.
Acquisti: I Living Services consentiranno ai retailer di offrire esperienze meno invasive e di prendere le distanze dall’approccio standard del settore che è quello di bombardare di offerte i clienti appena arrivano in un negozio. Usando Pinterest, una piattaforma particolarmente ricca di belle immagini, il marchio di abbigliamento di tendenza Nordstrom sceglie settimanalmente il suo store merchandising, e ha fornito inoltre il personale di un app per iPad che aiuta a mostrare ai clienti i prodotti di tendenza e gli articoli dal vivo.
Viaggi: Nei prossimi cinque anni il settore dei viaggi e dell’ospitalità si trasformerà, sulla scia della trasformazione delle automobili, che inizialmente saranno connesse e in seguito autonome. Le auto non avranno più bisogno del conducente e durante il viaggio si potrà dormire o svagarsi. Questo cambiamento introdurrà un nuovo livello di esperienza in grado di competere con i viaggi in treno, autobus o aereo.
Finanze: Un’idea ardita per i living service in ambito finanziario è quella di un servizio che colleghi direttamente la posizione finanziaria delle persone ad altre sfere della loro vita. Le banche potrebbero negoziare attivamente con i fornitori degli sportelli bancomat tassi di cambio più vantaggiosi per i clienti che viaggiano, oppure cercare di ottenere il prezzo di carburante migliore per un cliente che sta guidando, pagando il suo conto.L’azienda israeliana 24me si sta già muovendo in questa direzione: la sua applicazione si sincronizza automaticamente con utility e altri servizi per ricordare e consentire agli utenti di pagare le bollette.
