Nove italiani su dieci considerano importante che un brand offra esperienze di acquisto fluide tra online e offline. Tuttavia, per 7 su 10 la maggior parte delle marche è ancora lontana dall’offrire un buon livello di soluzioni integrate fra canali digitali e negozi fisici
BVA Doxa e Salesforce hanno presentano i risultati di Retail Evolution, l’Osservatorio sulle tendenze del retail in Italia, da cui emergono maggiore consapevolezza e attenzione dei consumatori italiani nel proprio percorso d’acquisto, un’alta integrazione dichiarata dal campione (1.000 individui 18-64 anni) tra canali fisici e digitali cui però non corrisponde uguale percezione di brand altrettanto omnicanale. Resi esperti dalle molteplici sfide degli ultimi anno, 9 italiani su 10, considerano importante che un brand offra esperienze d’acquisto fluide tra on e offline e però per 7 su 10 la maggior parte delle marche è ancora lontana dall’offrire un buon livello i soluzioni integrate tra canali digitali e negozi fisici.
Tre esigenze. Dall’indagine sono emersi tre bisogni fondamentali cui i brand devono rispondere per guadagnare la fiducia e la fedeltà dei consumatori: efficienza, personalizzazione e vicinanza. Secondo l’analisi, le persone cercano semplicità, velocità e risparmio di tempo, preferendo brand con canali e touch point efficienti e integrati; premiano le aziende che offrono servizi su misura e dimostrano attenzione ai bisogni unici dei clienti; scelgono le marche con cui ritengono di poter creare una connessione basata su valori condivisi.
Convenienza e innovazione. Il 68% dei rispondenti si dice più esigente rispetto a 5 anni fa e questa accresciuta esigenza si manifesta con una maggiore attenzione nella ricerca di convenienza: negli acquisti in negozio, gli italiani intervistati si dichiarano più sensibili al rapporto qualità-prezzo (67%) e alla presenza di promozioni e offerte (66%). Tuttavia, oltre al value for money, la metà dichiara di guardare anche alla facilità d’acquisto (50%) e alla presenza di servizi digitali o innovativi in negozio (49%).
Fresco in negozio. Se l’omnicanalità domina – più del 70% compra regolarmente sia online che in negozio libri, abbigliamento e accessori – le spese quotidiane fanno eccezione con il negozio tradizionale che rimane una certezza, in particolare per l’acquisto di prodotti freschi per 8 consumatori su 10.
Dati e fiducia. La condivisione dei propri dati si lega inoltre a doppio filo alla fiducia che si ha in un determinato brand. Il 45% dei rispondenti afferma di condividere i propri dati personali se ha fiducia nel brand, una minoranza lo fa senza esitazioni (18%), altri lo fanno solo se indispensabile (28%) e, infine, c’è chi addirittura rinuncia al servizio pur di non dover condividere i propri dati (9%).
IA tra interesse e titubanze. Metà dei consumatori è sia interessata che preoccupata da questa nuova tecnologia, ambivalenza che risulta più forte tra i Millennial con il 50% che si dice sia preoccupato che interessato e il 26% che mostra di avere fiducia nell’IA. I più preoccupati di tutti sono i meno giovani, Boomer e Gen X con, rispettivamente, il 38% e il 32% di titubanti.
