La reputazione della marca dipende per il 41% dai prodotti e servizi offerti, per il 35% da certificazioni sulla trasparenza di produzione, filiera e tracciabilità e per il 24% dai comportamenti dei vertici aziendali
La nuova edizione di ‘Post Invasion 2022/2023’, lo studio di Omnicom PR Group sulla reputazione della marca nell’epoca post-pandemia e della guerra, ha analizzato 8 settori chiave dell’economia italiana e 64 brand attraverso il percepito di oltre 2mila consumatori.
La ricerca indaga su quali fattori concorrano a creare il percepito della marca e di un intero settore, la distanza tra aspettative ed esperienze, il miglior rapporto tra aspettative ed esperienze nei diversi settori merceologici, le fonti di informazione ritenute più affidabili e gli effetti di disinformazione e caos mediatico.
Valore percepito. In assoluto, considerando tutti gli 8 settori analizzati, il consumatore italiano focalizza le proprie aspettative in primis su prodotti e servizi a maggior valore (certificazioni di qualità, trasparenza su produzione, tracciabilità di filiera), seguito da customer care e rispetto dell’ambiente. Anche l’impegno dell’azienda a fare la cosa giusta e contribuire alla comunità in cui opera contribuiscono a consolidarne la reputazione. Al contrario, innovazione, cura dei dipendenti, comunicare in modo più frequente e performance finanziare nel giudizio dei consumatori sono meno importanti.
Gap tra aspettative ed esperienze. I settori che registrano il miglior rapporto tra aspettative ed esperienze sono automotive, grande distribuzione e tecnologia, mentre energia e servizi finanziari mostrano più aree di miglioramento, soprattutto in considerazione del fatto, sottolinea lo studio, che una buona percentuale di intervistati non sa decifrare in che direzione si siano mossi questi due comparti negli ultimi 6/12 mesi, cioè se abbiano migliorato o peggiorato l’offerta, e i giudizi negativi sfiorano il 20%.
Disinformazione. Secondo lo studio, i media classici perdono terreno quanto a credibilità, superati da associazioni dei consumatori (+3,6 pp vs 2020), istituzioni (stabili), amici, familiari e colleghi (+2,5 pp). Tra i mezzi, il calo più consistente tocca la TV (-10,7% vs 2020), seguita da quotidiani (-7,4%), online (-5,4%) e periodici (-2,8%).
Indifferenza. “Poco meno della metà della popolazione, con differenze sorprendenti tra generazioni, mostra sentimenti positivi verso gli 8 settori produttivi analizzati, dato migliorativo rispetto al 2020”, nota Massimo Moriconi, General Manager e AD di Omnicom PR Group Italia, sottolineando la grande quota di indifferenti che in alcuni casi rappresentano il 40% degli intervistati. Secondo Moriconi una delle concause può essere individuata nella difficoltà a capire cosa oggi è autentico e credibile.
Ritorno alla fisicità. Lo studio ha utilizzato anche rilevazioni neurometriche per ricavare dal non dichiarato vicinanza valoriale ed engagement emotivo. Questa analisi rileva che gli italiani attribuiscono al settore cura della persona la maggiore vicinanza valoriale (nel novembre 2020, invece, premiavano telefonia e internet), decretando un ritorno alla fisicità che premia anche grande distribuzione e il settore alimentare.
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