Solo il 13% degli utenti internet in Italia si dice assolutamente contrario a condividere i propri dati personali con le aziende, con sfumature che vanno dal 10% delle generazioni più giovani al 20% dei baby boomer.
Molti invece accetterebbero in cambio di un vantaggio economico, anche cash (40%), meno pubblicità (26%), migliore assistenza (26%), accesso a servizi o contenuti di valore (25%). Eppure nel 2022 appena il 6% delle aziende grandi e medio-grandi ha un approccio realmente avanzato all’omnicanalità.
Sono alcune delle principali evidenze emerse dalla 6ta edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
Oggi, ormai, il cliente chiede di essere ascoltato e si aspetta di vivere esperienze sempre più fluide, personalizzate, coerenti e sinergiche. Tuttavia, circa il 60% delle esperienze che coinvolgono più di un canale (fisico e digitale) non soddisfa tuttavia queste aspettative.
L’Osservatorio evidenzia l’assenza di una chiara data strategy evoluta – la maggioranza del campione si focalizza esclusivamente su dati basici come l’anagrafica o lo storico degli acquisti – e la necessità di una Single Customer View, oggi adottata solo dal 20% del campione. Inoltre, secondo lo studio sono ancora poco sviluppate attività di comunicazione data-driven capaci di veicolare il contenuto corretto sul canale corretto nel momento corretto e con la frequenza corretta: oggi lo fa solo il 16% delle aziende analizzate. E mancano anche strumenti per la misurazione e la personalizzazione dell’esperienza.
