Il vettore aereo francese ha messo la strategia digitale al centro della relazione con i clienti e dopo essersi fatto le ossa sui social in ambito CRM, ora comincia a utilizzare Facebook e Twitter anche per vendere i biglietti
Con i suoi 2,8 milioni di fan e 305.000 follower, Air France ha deciso di investire per sfruttare il potenziale commerciale dei social media puntando, nel 2014, a triplicare il numero di biglietti venduti attraverso campagne promozionali sui social media.
Non è un obiettivo impossibile, anzi: il 2013 dovrebbe chiudere a quota 1 milione di euro di fatturato generato dalle campagne social, una goccia nel mare dei 2,5 miliardi di vendite realizzate sui siti internet.
Ma la compagnia aerea pensa che quella dei social sia una tendenza “forte” per il futuro della distribuzione di biglietti, un modo per generare non solo nuovi ricavi, ma anche di ottenere risparmi, dopo aver verificato che il costo per click dei social è inferiore a quello per l’acquisto di parole chiave su Google o Yahoo!
E visto per ora nessuna transazione finanziaria passa per Facebook o Twitter – le vendite dei biglietti promozionati sui social devono essere finalizzate su internet o al telefono – quello che viene risparmiato nei costi per click, viene investito per individuare le strategie di comunicazione più efficaci.
Dal #lamabordeaux al volo per il Perù
“Mettere una tariffa su Facebook e aspettare che qualcuno l’acquisti, non funziona proprio – dice Arnaud Bourge, responsabile social media di Air France in un’intervista con La Tribune – bisogna fare offerte pertinenti e personalizzabili”, quindi lavorare molto sul data base dei dati statistici di Facebook che l’azienda acquista.
Air France, infatti, propone offerte ‘tailor made’ in funzione del luogo di residenza, del profilo, della lingua: così i giapponesi che amano molto Parigi riceveranno informazioni sulla capitale francese, suggerimenti per il soggiorno e un’offerta tariffaria personalizzata; ma si può anche costruire il proprio itinerario di viaggio con un gruppo d’amici e ottenere una tariffa tanto più bassa quanto più alto è il numero dei ‘like’ raccolti.
Il team di social media di Air France è anche molto veloce e sempre in ascolto: qualche tempo fa ha sfruttato con intelligenza la notizia di quattro ragazzi che a Bordeaux hanno rubato un lama e l’hanno portato a fare un giro in tram. Con un tweet in cui utilizzando l’hashtag legato al topic, ha promosso l’offerta di voli per il Perù, già attiva, ottenendo in meno di due ore 241 retweet e 100.000 visualizzazioni su Facebook.
Immediatezza e cura del cliente
La velocità è il grande vantaggio dei social media: nell’esperienza di Air France, se tutte le promozioni sono online nello stesso momento su tutti i canali di distribuzione, gli utenti le colgono in tempo reale. Velocità che si applica prioritariamente alla gestione delle relazioni con i clienti.
A inizio dicembre, la compagnia aerea ha lanciato un servizio di assistenza 24/7: che si tratti di un problema relativo a un viaggio, un dubbio sull’orario d’arrivo o la necessità di modificare la prenotazione, Air France risponde direttamente su FB sulla propria pagina ufficiale e su Twitter @airfranceFR, con un team di 41 persone dislocate tra Parigi, Londra, Canton, Sidney e Santiago del Cile risponde in tempo reale in nove lingue (francese, inglese, spagnolo, tedesco, cinese mandarino e cantonese, coreano, giapponese, portoghese e italiano) e in caso di crisi il team si espande quanto necessario per gestire il problema.
L’impennata nella velocità è anche frutto di una brutta figura fatta dalla compagnia dopo che un passeggero dello Sri Lanka, abbandonato – come molti altri – per una notte nell’aeroporto Charles De Gaulle, ha utilizzato il proprio blog per ‘spedire’ una lettera aperta di protesta che in breve tempo è diventata virale e a cui Air France ha risposto solo dopo due settimane.
Ora l’obiettivo del servizio 24/7 sui social media è di prendere in considerazione le richieste dei clienti al massimo entro un’ora e di trovare una soluzione in meno di 24 ore.
Strategia digitale, una questione di testa
Se i social media sono stati integrati nella strategia digitale di Air France è merito anche di Alexandre de Juniac, dal 2011 CEO di AirFrance-KLM, 51 anni appena compiuti. Dal suo arrivo, la compagnia aerea ha premuto il turbo sugli investimenti digitali che sono passati dallo 0,5% al 4% del fatturato, allineandosi alla media delle grandi aziende in Francia.
