La pandemia ha fatto modificare le strategie di engagement digitale, ridefinire le metriche e aumentato le attese dei consumatori finali
Con la 7ma edizione del suo report ‘State of Marketing’, Salesforce fa il punto sul mondo nuovo che sta emergendo dopo l’impatto dirompente con la pandemia. Oltre 8.200 marketer intervistati (300 in Italia) in 37 paesi e 17 industry condiviso priorità e sfide dando a Salesforce la possibilità di definire 7 trend che informeranno attività e strategie nei prossimi 12/18 mesi, visto che quasi il 50% dei rispondenti ha detto di aver fatto cambiamenti radicali e solo il 10% nel mondo e il 4% in Italia dichiara di non aver rivisto il modo di lavoro. Il cambiamento riguarda anche i consumatori finali: il 78% si aspetta che la crisi pandemica sia utilizzata dalle aziende come un catalizzatore di cambiamento. Per la società leader globale del CRM le trasformazioni sono state tante e profonde, dai canali alle metriche, dalla formazione al flusso di lavoro e per ciascuno di questi Salesforce ha una suite di strumenti ancora più ‘unificata’ dopo l’integrazione, in agosto, della piattaforma Slack acquisita a fine 2020.
Teoria del tutto. Condividere una visione unificata dei dati dei clienti provenienti da fonti diverse, migliorare il ROI del marketing, interagire in tempo reale e innovare sono tra le principali priorità per i marketer italiani, insieme con l’innovazione. Non sarà facile, però: il 77% dei rispondenti dice che le attese dei clienti oggi sono più difficile da soddisfare rispetto al mondo come era a inizio 2020.
La scoperta della collaborazione virtuale tra le diverse business unit è una delle 7 tendenze identificate nel report: avviata con lo scoppio della pandemia, è destinata a restare. L’integrazione di Slack va in questa direzione con la creazione di un hub dove i clienti potranno gestire tutte le attività di marketing con un’unica interfaccia.
Il media mix si è trasformato per adattarsi ai nuovi comportamenti dei consumatori, tra canali e strumenti: il 94% dei marketer italiani (il 90% la media globale) dice di aver cambiato la strategia di coinvolgimento digitale privilegiando strumenti come il video e canali come social e display digital.
Metriche e misurazioni hanno nuove priorità, con la customer satisfaction che raggiunge le posizioni più alte. L’ascolto diretto dei consumatori, considerati i radicali cambiamenti avvenuti negli ultimi 18 mesi, diventa un’abitudine dinamica.
I dati sono sempre più centrali e sempre meno chiusi in silos: le fonti primarie sono CRM, DRP, ecommerce, contact center, sito, app ed email, ma solo il 34% dei marketer italiani si dice soddisfatto delle proprie capacità di gestire i dati in modo da poter creare esperienze rilevanti per i clienti.
La formazione acquista maggior valore e soprattutto nelle aree creatività, content marketing e comunicazione, competenze di cui si sta cercando di aumentare il livello aziendale.
I contenuti coinvolgenti sono elemento indispensabile per il successo delle attività di marketing: le tattiche più utilizzate, secondo la survey, sono i video pre-prodotti, i livestream video, l’influencer marketing, i sempre verdi user generated content e i contenuti interattivi.
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