C’è ancora un gap da colmare tra il grande entusiasmo dei consumatori per le tecnologie e le esperienze che producono e la lentezza di tanti brand nel liberare il potenziale del re-marketing
Lo spartiacque è sempre la pandemia, ragione in più per la società di analytics SAS di indagare cosa e quanto è cambiato nelle attitudini dei consumatori e come le aziende siano riuscite a migliorare la customer experience.
Il sondaggio su un campione di 10mila individui nell’area EMEA mostra quanto il Covid-19 abbia rafforzato l’importanza dell’esperienza nelle abitudini d’acquisto dei consumatori, ma anche come molti brand non stiano ancora cogliendo l’opportunità di costruire esperienze migliori partendo dall’analisi dei dati a loro disposizione.
Il 61% dei rispondenti (il 65% in Italia) si dice infatti disposto a spendere di più per una marca che sia stata capace di offrire una grande UX durante la pandemia, mentre 1/3 potrebbe abbandonare una marca anche solo dopo una pessima esperienza, solo il 20% si descriverebbe come altamente soddisfatto dalle esperienze con le marche, non importa il settore industriale e il 14% trova che durante i lockdown le loro customer experience sono peggiorate.
Più in generale, la qualità del servizio ha guadagnato punti durante la pandemia: per quanto prezzo e sconti rimangano il focus per il 51% dei consumatori, disponibilità e qualità del prodotto (44%), comodità (27%), servizio clienti reattivo e cortese (27%), politiche di restituzione flessibili (26%) e aggiornamenti periodici della comunicazione, anche 1-to-1, (16%), hanno visto crescere la loro importanza.
Servizi digitali. L’aumento degli utenti digitali durante la pandemia offre ora alle marche una serie di opportunità non solo per utilizzare analytics avanzati nella creazione di esperienze personalizzate, ma anche per aiutare e supportare in particolare quei clienti che hanno meno familiarità con app e servizi digitali. Secondo il report, i brand devono andare oltre i semplici messaggi di marketing, essere più funzionali e interattivi, muovendosi senza soluzione di continuità da conversazioni in persona a interazioni digitali con un tocco umano.
La trasformazione digitale con tutto il portato di dati e di customer experience è stata al centro dell’evento ‘Be curious. Be Innovative’ che SAS ha organizzato in streaming con una plenaria dagli orizzonti larghi – tra gli speaker, la mental coach Nicoletta Romanazzi – e una serie di panel di approfondimento, tra cui quello dedicato al marketing nell’era della personalizzazione che esce dalla logica broadcasting “tutto per tutti”. Come ha detto il coordinatore del panel Gianluca Diegoli, Strategy Advisor e Docente IULM, non un nuovo marketing, ma l’occasione di cambiare il marketing analogico, liberandosi di tanti bias e hype che condizionano la lettura dei dati.
