Con Magnews indagato il customer journey degli italiani e il ruolo dei diversi touch point, mentre per l’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano nel 2022 saranno superati i 45 miliardi di euro (+14%)
È un contesto fortemente influenzato dalla Gen Z – solo il 10% della popolazione italiana, ma con un potere ideale – oltre che dall’accelerazione della digitalizzazione durante la pandemia quello che il Netcomm Forum, tornato live dopo due anni, ha tracciato in apertura della due giorni del convegno.
“Ci sono nuove economie da scoprire”, ha detto Roberto Liscia, presidente Netcomm, per sottolineare che non si parla più solo di ecommerce: le case come terminali dell’economia, la sostenibilità e i nuovi modelli di consumo circolari non più ‘nice to have’, ma necessari, l’ibridazione dei canali e l’indebolimento delle filiere per cause geopolitiche che fanno schizzare in alto il ruolo della fiducia e delle relazioni tra imprese e nazioni.
Quanto all’Italia, per Netcomm è segnata dalla carenza di competenze oltre che popolata da 33 milioni di acquirenti online, quasi 10 milioni in più rispetto a due anni fa, che danno all’ecommerce un voto altissimo con un indice di soddisfazione dell’8,8, e 1 su 4 ha acquistato dallo stesso retailer sia in modalità fisica che digitale dimostrando il riuscito ingaggio multicanale.
La crescita degli acquisti online è stata misurata dall’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano: nel 2022 sarà del 14% in più a 45 miliardi di euro, con una ripresa dei servizi (+28% sul 2021, ma ancora lontano dai valori del 2019), e il Food & Grocery che si conferma il comparto più dinamico (17%) degli acquisti di prodotto, in crescita del 10%. La penetrazione dell’online sul totale acquisti retail è ora dell’11%.
Il ruolo dei touch point è stato indagato da Netcomm con una ricerca realizzata da Magnews secondo cui su 45 punti di contatto potenziali tra brand e cliente, in media solo 1,5/1,8 sono determinanti nella scelta d’acquisto e tra i primi 10 il pagamento è l’elemento più rilevante dell’esperienza d’acquisto. La ricerca si è soffermata sui prodotti Fashion, Beauty, Food e Home rivelando un customer journey sempre più digitale e diversificato, anche se con dinamiche differenti da settore a settore, sia per quanto riguarda il peso del digitale, che per i dispositivi utilizzati.
Il prezzo è ancora un fattore decisivo, ma Liscia ha sottolineato quanto l’aumento dell’inflazione, e di conseguenza dei prezzi, incida sul digitale, caratterizzato da una trasparenza che non permette una fortissima elasticità dei prezzi con conseguente riduzione dei margini.
Il digital marketing sta cambiando tutto il marketing dell’azienda e il rapporto con i clienti: ne è convinto l’87,5% dei rispondenti, ma le dimensioni dei budget di marketing non sono tutto, anzi sui canali digitali vince chi ha le migliori competenze (93,5%) che chi ha i budget advertising maggiori (71%).
Home delivery e sistemi di pagamento sono i touch point più rilevanti, con la consegna a casa che diventa primo criterio per Fashion e Food e la possibilità di utilizzare PayPal, carte di credito e prepagate che si posizionano ai primi posti in tutte le categorie di prodotto.
Il social commerce inizia a prendere piede anche in Italia, dove l’11% degli acquirenti online ha anche fatto un’esperienza di live commerce, mentre il metaverso – ha avvertito Liscia – avrà un percorso più rapido di quanto non ci aspettiamo.
Il presidente Netcomm ha anche parlato della necessità di “umanizzare la relazione digitale”, sottolineando l’intersecarsi di sistemi valoriali, ovvero digital transformation del retail insieme con le istanze green di sostenibilità, produzioni etiche, tracciabilità dei prodotti, città phygital e impegno nei confronti della comunità locale.
Netcomm si appresta anche a definire meglio le dimensioni dell’ecommerce con un’indagine realizzata da The European House – Ambrosetti per misurarne l’impatto sul PIL italiano: Liscia ha anticipato un valore di 60 miliardi di euro, al 1° posto per crescita del fatturato, e 380mila addetti, al 2° posto per crescita occupazionale.
SCARICA QUI LA RICERCA NETCOMM – MAGNEWS
Qui sotto invece le slide della ricerca Dell’osservatorio Ecommerce B2C
