“Dobbiamo accompagnare nella direzione corretta, fin dal primo contatto, la persona che chiede assistenza, sia che si tratti di una semplice informazione che di una richiesta sanitaria più complessa. Il CRM come lo abbiamo pensato e realizzato non è, e non deve essere, un contenitore di anagrafiche e attività medica del paziente (cioè un DB medico con repository clinici), ma un insieme di informazioni che, nel piano rispetto della privacy, possano essere d’aiuto e perciò facilitatrici, nel momento in cui il paziente ci contatta, e che includano le attività di controllo annuali consigliate in base alle patologie trattate o al proprio stile di vita”.
Franco Balestrieri, Direttore marketing e comunicazione di GVM Care & Research, ha sottolineato così, durante il convegno CRIET Incontra 2016 dal titolo Social Media & CRM – Il digital per la gestione della relazione con il cliente, l’importanza di adottare una strategia per implementare e rendere efficiente ed efficace il CRM aziendale.
“Non sono però gli unici obiettivi – ha continuato Franco Balestrieri davanti alla platea dell’auditorium Guido Martinotti dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca – perché la sanità deve guardare al futuro come attrice e regista del cambiamento, passando sempre di più dall’erogatrice di cure come normalmente è vista, a soggetto che ispira la prevenzione alla salute. Perciò non fidelizzare i pazienti a noi, ma fidelizzarli prima di tutto alla loro salute”.
Nel corso del convegno, il direttore CRIET Angelo di Gregorio ha presentato i dati di una ricerca (realizzata in collaborazione con ilFAC.it – TBS Group e IPSOS) sugli effetti per le imprese derivanti dall’utilizzo combinato dei social media e del CRM aziendale sulla gestione della relazione con il cliente, conducendo uno studio che ha coinvolto circa 300 imprese operanti in Italia, Francia, Germania e Spagna.
I risultati della ricerca sottolineano che il 38,5% degli intervistati ha già provveduto ad integrare i propri sistemi di CRM con le tecnologie social media. Per quanto attiene l’utilizzo dei singoli canali, i 3 social network più utilizzati nella gestione della relazione impresa-cliente risultano essere Facebook, utilizzato dall’83% degli intervistati sia nella fase di reclutamento che in quella di mantenimento e fidelizzazione dei clienti, seguito da Twitter (47,5% e 41%) e Youtube (35% e 29,5%). Per quanto concerne le attività più importanti che vengono svolte dalle imprese attraverso i social media, il 54% dichiara che sono importanti per spronare i prospect a divenire clienti dell’azienda, il 53% afferma che contribuiscono a relazionarsi con i clienti insoddisfatti e il 46,8% sostiene che consentono all’impresa di ristabilire un legame con i clienti inattivi o persi.
“L’utilizzo dei social non prescinde da una strategia, che a sua volta non prescinde dallo studio delle conversazioni, perciò dall’ascolto – ha commentato Franco Balestrieri – Per farlo, GVM ha adottato un motore di ricerca semantico italiano specializzato nella sanità. Grazie a questo cerchiamo di comprendere meglio chi sono i nostri follower: ciò di cui parlano di più in ambito sanitario, una parte del loro stile di vita, le loro necessità. Possiamo così chiamarle anche “tendenze” di conversazione in ambito sanitario e utilizzare al meglio l’empatia che le buone notizie in sanità possono generare. Inoltre vogliamo però conoscere, o meglio individuare, anche le critiche che ci vengono fatte e in che direzione vanno, per miglioraci nella erogazione dei nostri servizi”.
“Il Social CRM nel settore della sanità – ha concluso Franco Balestrieri – diventa maggiormente interessante quando i profili su cui si agisce sono perfettamente integrati nel CRM insieme ai dati anagrafici di base già presenti, così da “certificare” internamente il profilo stesso, dato che in tanti casi ciò che è dichiarato sui social come anagrafica generica (età, città, sesso, etc) non sempre corrisponde al vero con il rischio di avere alcuni parametri di indagine falsata. La multicanalità, sulla quale stiamo direzionando i nostri investimenti, per noi comprende e integra anche tutte le attività che sono voce, email, sms, chat, servizi domiciliari integrati alle app e telemedicina, perché vogliamo essere azienda “top of mind” anche di chi è sano per l’attività di prevenzione, oltre di chi ha necessità di cura, momento in cui la scelta viene condizionata dalla nostra e personale modalità di vivere lo stato di malessere”.
