Il mercato dell’eCommerce alimentare vale 58 miliardi di euro nel mondo, 14,9 miliardi in Europa e 1,6 miliardi in Italia. User experience, customer stress e sostenibilità del pack tra gli elementi di attenzione
Il food è il settore più dinamico dell’eCommerce nostrano, con una crescita superiore al 40%, ma ha ancora un’incidenza ancora marginale in Italia, pari al 5% sul totale dell’eCommerce B2c, e una penetrazione che supera di poco l’1% il totale degli acquisti retail.
Gli italiani che acquistano cibo online sono 9 milioni, contro i 19 milioni di britannici, i 18 milioni di tedeschi, i 13,5 milioni di francesi. Questi alcuni highlight dei dati presentati ieri a Milano nel corso del Focus Food promosso da Netcomm in collaborazione con TuttoFood.
Una dimensione marginale ma in profonda trasformazione, ha commentato Roberto Liscia, presidente Netcomm, sottolineando che il food ha anche il customer journey più complesso e sfidante, in cui giocano un ruolo importante le recensioni, le ricerche privilegiano i contenuti, i siti web delle aziende sono un approdo importante per i consumatori, ma i brand non sono ancora sufficientemente attrezzati.
“I contenuti devono passare per tutti i touch point del customer journey senza perdere la ricchezza di rappresentazione del prodotto lungo tutta la value chain”, ha detto Liscia aggiungendo che il food non riesce ancora a tradurre online l’esperienza che si fa sui punti vendita. Una serie di ‘customer stress’ che, ha detto Liscia, dovrebbero tradursi in user experience e product suggestion avanzati per eliminare i punti di frizione grazie ai forti investimenti in AI del retail.
Il punto di vista del consumatore lo ha portato Roberta Lombardo, Client Partner Consumer & Retail, Insights Division Kantar, evidenziando tra le difficoltà il fatto che l’acquisto digitale del food passa da un numero doppio di punti di contatto rispetto ai negozi fisici, grandi tassi di abbandono del carrello che evidenziano un’esperienza d’acquisto non soddisfacente, una “shopper experience per il food che rimane ancora a livelli inferiori rispetto ad altre categorie”, ha detto Lombardo aggiungendo che nel largo consumo molto resta ancora da fare (scarica l’infografica).
E del consumatore ha raccontato qualcosa anche Alessandro Gaudenzi, Senior Industry Manager di Google, che ha portato alcune evidenze sui comportamenti apparentemente contraddittori dei consumatori. Di fatto, recuperando l’ormai noto lavoro sugli ‘zero moments of truth’, l’Human Truths di Google ha realizzato una ricerca studiando per 12 mesi, 24/7, nel pieno rispetto della privacy, i pattern dei consumatori per capire come cambino nel corso della giornata e segnalare così a brand e retailer quando comunicare cosa. “Non esiste una pianificazione generica che vada bene per tutti i brand, né funziona una comunicazione che non sia multi-soggetto”, ha detto Gaudenzi aggiungendo che di quella ricerca probabilmente sarà fatta anche una declinazione italiana.
