A cura di Sergio Brizzo, ceo di Across
Solo dieci anni fa, le vendite che non venivano fatte in negozio si facevano via telefono. Poi le esigenze degli utenti si sono modificate e si è andati sempre di più verso una sorta di automatizzazione dell’acquisto e della vendita.
Oggi tutto deve essere a portata di click, con interfacce pensate appositamente perché l’utente, in autonomia, possa navigare e procedere con i propri acquisti senza interruzioni. Ed è ancora così, ma con una variante: c’è sempre maggiore richiesta di assistenza, di risposte approfondite e di capacità di risoluzione dei problemi. Non solo, i tempi di interesse verso un servizio o un prodotto si sono notevolmente ristretti. Una risposta tardiva significa una mancata vendita a favore di un competitor più presente.
È per questo che i Contact Center hanno subito un’evoluzione e non sono più strettamente connessi solo alla televendita: possono raggiungere l’utente e supportarlo in qualsiasi momento, dalla richiesta di informazioni sino al post vendita. Grazie alla tecnologia è possibile integrare un operatore all’interno del CRM aziendale senza difficoltà.
È errato, quindi, pensare che il Contact Center sia un mero call center: non serve soltanto per la vendita telefonica, ma può essere inserito in un contesto a più ampie vedute. All’interno della Digital Transformation, il Contact Center sta diventando sempre più essenziale, come supporto agli e-commerce o come integrazione all’Intelligenza Artificiale e alle sue applicazioni.
I Contact Center offrono molti vantaggi alle aziende perché consentono di entrare in contatto con i clienti (attuali e potenziali), di incrementare i ricavi e far crescere il business. Impiegare in outsourcing questa risorsa dimostra sin da subito la sua efficacia: c’è un risparmio di tempo e risorse non indifferente. Formare il personale a rispondere e gestire le chiamate dei clienti in modo professionale è un processo costoso, sia in termini economici che di tempo.
L’importanza del Contact Center nel migliorare la Customer Experience si misura soprattutto sulla velocità e la qualità delle risposte che l’azienda offre al cliente. Velocità e qualità, infatti, sono il binomio inscindibile su cui quest’ultimo costruisce la sua percezione, positiva o negativa, durante il cosiddetto customer’s journey.
Contact center & lead generation, un binomio vincente. Anche la lead generation si sta evolvendo, facendo un passo in avanti e integrando il Contact Center come canale per il miglioramento delle performance. Uno dei principali vantaggi nell’impiegare il Contact Center all’interno della propria strategia di Lead Generation è la qualifica dei lead, che non significa necessariamente fare una vendita. Ad esempio, può essere impiegato per la presa appuntamento, per un servizio di customer care oppure per una conferma di interesse.
Un Contact Center preparato e ben integrato richiama i lead generati con la campagna adv online in pochi minuti, aumentando così il tasso di conversione. Il tempismo nella chiamata è essenziale.
La percentuale di chiusura contratti si modifica sensibilmente in base a quando vengono richiamati i lead dal contact center: secondo l’osservatorio Across, dopo dieci minuti le possibilità aumentano del 500%, dopo un’ora del +100%, mentre dopo un giorno del +10%. Si tratta di un dato scontato, ma funge da base per capire tutti i processi successivi: ossia come ottimizzare al meglio le attività nel corso di quegli importantissimi 10 minuti.
L’interesse nell’utente va creato, alimentato e poi raccolto. Affidarsi ad un Contact Center qualificato per la propria attività significa principalmente avere un concreto supporto alla propria forza vendita interna. Grazie al lavoro di operatori specializzati e professionali si possono gestire flussi anche molto grandi di contatti.
