Il report è frutto del lavoro coordinato dei diversi uffici del network internazionale che, in queste settimane, si sono confrontati per delineare uno scenario puntuale dei differenti mercati e definire le buone pratiche da seguire per comunicare in maniera rilevante, durante tutte le fasi della pandemia
In un momento come quello attuale, dove le persone online vanno alla ricerca sia di intrattenimento e distrazioni che di fonti di informazione aggiornate e credibili, anche i brand che raccontano loro stessi tramite i social hanno la responsabilità di essere rilevanti e alimentare conversazioni attuali e non tossiche.
Partendo da questo presupposto, We Are Social ha realizzato un documento per offrire alle aziende una serie di raccomandazioni e suggerimenti puntuali su come muoversi in questo periodo. Il tutto riassunto in 11 comportamenti.
1. ASCOLTARE LE COMMUNITY – Attiviamo degli alert per le menzioni del brand e diamo lo specifico task ai community manager di monitorare le conversazioni sui canali.
2. RIESAMINARE LE VERITÀ DI BRAND – Senza coodinate certe, i valori di marca devono essere una bussola per ridefinire cosa abbia senso fare in un contesto di cambiamento rapido e imprevedibile.
3. CREARE UNA NEWSROOM – Un piccolo passo, ogni mattina: un incontro di 10′ per capire cos’è successo il giorno precedente e se e come impatta il brand, se e come integrarlo nella comunicazione.
4. PRATICARE L’UMILTÀ – Non è il momento di vendere esplicitamente e non è il momento di illuminare la rilevanza di prodotti e servizi rispetto agli inediti e specifici problemi che stiamo affrontando. Se servono, se sono utili, le persone lo sanno.
5. CONNETTERE LE PERSONE – Le persone vogliono sentirsi vicine digitalmente ora che fisicamente non possono esserlo. Cerchiamo di attivare il network dei brand per mettere in collegamento le persone tra loro, in funzione degli interessi che hanno.
6. RINFORZARE IL CUSTOMER SERVICE – Va messo in conto di dover gestire più richieste e in tempi più brevi, quindi consideriamo di allocare più tempo o più persone al customer service.
7. RIVEDERE IL TONO DI VOCE – Dobbiamo rimanere calmi, essere chiari e concisi, ma questo non significa necessariamente essere seri o eccessivamente tragici. Bisogna tenere sempre il polso della community per capire qual è il tono di voce giusto al momento giusto.
8. ESSERE UTILI – Se il prodotto o il servizio che il brand commercializza è essenziale, ha senso valutare se e come regalarlo, ma anche fare di tutto per aiutare le persone, tecnicamente, ad adoperarlo.
9. AVERE UNA STRATEGIA DI CONTENUTO – Il contenuto organico è tornato. Bisogna prepararsi ad aggiornare sempre e costantemente il proprio palinsesto, così come la scelta dei touchpoint digitali da attivare.
10. NON AVERE PAURA DI FARE UN PASSO INDIETRO – Stanno succedendo un sacco di cose. Se il brand non ha molto da aggiungere, ha senso anche che non dica niente.
11. ADATTARSI VELOCEMENTE – Un messaggio che sembra giusto oggi, potrebbe essere inutile o controproducente domani. Programmare, ma sapersi adattare è vitale.
