Una ‘grande’ esperienza non è definita da ciò che si offre ma da quanto la marca è capace di aiutare i consumatori a ottenere ciò che è più importante per loro
Secondo il report ‘The Business of Experience’ di Accenture Interactive, le aziende che ripensano il loro business intorno a una nuova concezione dell’esperienza di brand ottengono una redditività 6 volte superiore.
La ricerca, condotta con Accenture Research presso oltre 1.550 top executive (il 25% CEO) in 21 paesi, tra cui l’Italia, e 22 settori industriali, mette in evidenza il ruolo della customer experience e la convinzione, condivisa dal 77% dei CEO, che sia necessario cambiare in modo radicale il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Le aziende italiane si collocano nella media mondiale, mostrando ancora alcuni gap da colmare rispetto ai leader di mercato che guidano il cambiamento.
Più purpose e meno transazioni, in sintesi, prendendo in considerazione i vari stakeholder, dai clienti ai dipendenti fino alla società in generale, per costruire una nuova concezione dell’esperienza di brand. Ma anche una maggiore multidisciplinarietà che tiene insieme dati, tecnologia e potenzialità umane all’interno di un’organizzazione agile nelle sperimentare nuovi modelli di business.
L’enfasi sull’esperienza ha raggiunto il picco oggi, sottolinea la ricerca, perché la struttura di quasi tutto quello che facciamo, come e cosa le persone acquistano, come lavorano e interagiscono con gli altri è stata stravolta dagli avvenimenti del 2020.
Dai CMO ai CEO. Se la CX è stata dominio dei Chief Marketing Officer, la BX deve essere una priorità dei CEO perché riguarda ogni ambito di attività dell’azienda, ma soprattutto il che molte aziende sembrano fuori sincrono, troppo rigide e troppo lente nel muoversi alla stessa velocità del cambiamento dei consumatori che quest’anno è stato particolarmente accelerato: nella ricerca il 41% dei CEO ammette la propria incapacità di rispondere velocemente ai cambiamenti del mercato e delle abitudini dei consumatori. Inoltre, la competizione è ormai liquida: nessuna marca si confronta più solo con la propria categoria, ma deve essere capace di offrire gli stessi standard di best-in-class in settori del tutto differenti.
La CX è diventata mainstream, dando luogo a un’indistinta uniformità mentre l’asticella delle attese è sempre più alta, spinta da esperienze semplici, veloci, chiare e intuitive che per i consumatori sono un dato di fatto. Così come cresce la domanda nei confronti delle marche di dare qualcosa di più oltre prodotto e servizio: 8 consumatori su 10 dichiarano infatti che lo scopo di un’azienda è per loro tanto importante quanto l’esperienza di consumo.
I 4 pilastri della BX secondo Accenture Interactive devono essere l’ossessione per i bisogni dei consumatori, l’innovazione continua nell’esperienza di brand, la condivisione diffusa – non solo ai vertici dell’azienda – della responsabilità dell’esperienza di brand, cambiare il modo di investire sfruttando meglio dati e tecnologia.
