Il 45% dei consumatori globali abbandona frequentemente gli acquisti a causa di esperienze digitali troppo frustranti offerte dai principali retailer, secondo ‘The Future Shopper 2025’ di VML
Il 45% dei consumatori globali abbandona frequentemente gli acquisti a causa di esperienze digitali troppo frustranti offerte dai principali retailer, mentre il 52% guarda con entusiasmo alla possibilità di disporre di un assistente AI personale per fare compere. E’ quanto emerge da The Future Shopper 2025, lo studio di VML su oltre 25.000 acquirenti in 16 paesi mel mondo.
Secondo il report, i brand devono risolvere le criticità riscontrate dai consumatori con offerte digitali moderne, soprattutto se mirano a crescere in un mondo sempre più orientato all’intelligenza artificiale.
Sebbene l’AI sia ancora nelle fasi iniziali del suo impiego nella customer journey, il suo elevato tasso di utilizzo e la fiducia in essa indicano che trasformerà radicalmente il modo in cui i consumatori comprano, dalla fase di scoperta a quella di acquisto.
Nonostante i marketplace continuino a rappresentare il punto di riferimento per il servizio clienti, la loro quota di mercato è diminuita rispetto all’anno precedente, mentre i motori di ricerca hanno registrato una ripresa durante le fasi di informazione e ricerca, probabilmente grazie all’integrazione dell’AI.
I marketplace mantengono una posizione dominante lungo tutto il percorso d’acquisto: il 22% degli intervistati utilizza il marketplace principale della propria regione per trovare ispirazione, il 15% si rivolge al marketplace secondario e il 9% ad altri marketplace. Per quanto riguarda la ricerca, il 17% utilizza il marketplace principale, il 12% quello secondario e il 7% altri marketplace. Tuttavia, la quota di spesa destinata ai marketplace è scesa al 22%, rispetto al 29% dell’anno precedente, segnalando una transizione verso un autentico retail omnicanale.
ALCUNI RISULTATI
• Il 68% dei consumatori ha utilizzato strumenti di AI (come ChatGPT) per fare acquisti.
• Il 52% accoglie con entusiasmo la prospettiva di avere un proprio agente AI personale dedicato a fare acquisti a proprio nome.
• Il 63% degli intervistati afferma che i suggerimenti personalizzati facilitano la scoperta di nuovi prodotti.
• Il 45% ritiene che la maggior parte dei brand non riesca a offrire una personalizzazione efficace.
• Il 46% dei consumatori si dichiara spesso sorpreso dalla scarsa qualità dell’esperienza di acquisto online offerta dai principali retailer.
• Il 50% ritiene che le aziende non comprendano realmente cosa i clienti desiderino dai loro canali digitali.
• Il 32% degli shoppers si aspetta la delivery entro due ore; il 40% non effettua l’ordine se non sono disponibili opzioni di consegna in giornata o consegna programmata.
• Il 58% desidera passare dall’ispirazione all’acquisto nel minor tempo possibile, una tendenza che VML ha definito “compressed commerce”.
