Oltre 1000 i professionisti di marketing, PR e consumer insights intervistati da Talkwalker e Trustpilot sull’importanza delle conversazioni con i consumatori e i clienti per i brand data-driven
La pandemia ha messo ancora più in evidenza l’importanza per le aziende di mettersi in ascolto dei consumatori. Lo evidenzia il rapporto sullo Stato della Conversational Intelligence 2021 di Talkwalker, leader nel social listening, e la piattaforma di recensioni Trustpilot pubblicato oggi.
Oltre 1.000 i professionisti con sede in Europa, Stati Uniti, Africa, Asia, America Latina e Medio Oriente intervistati nello studio, l’82% dei quali ritiene che la pandemia abbia cambiato la loro comprensione del consumatore. Il rapporto sullo Stato della Conversational Intelligence 2021 di Talkwalker e Trustpilot rivela come le diverse regioni del mondo abbiano sperimentato i cambiamenti nelle conversazioni dei consumatori a causa della pandemia e la percezione a livello locale in fatto di brand intelligence e maturità dei dati.
L’aumento delle interazioni digitali nell’ultimo anno ha fatto si che i consumatori cerchino più contatto umano e supporto nelle loro esperienze con i brand, da cui la necessità per le aziende di umanizzare il coinvolgimento dei clienti e ottimizzare le esperienze dei consumatori. Tra gli altri highlight, lo studio ribadisce che tecnologia e trasformazione digitale saranno un must per adattarsi alla nuova normalità, anche se c’è molto da fare in termini di formazione ed educazione all’analisi.
Meno del 44% degli intervistati vede il proprio brand come estremamente data-driven, eppure gli esperti identificano la tecnologia come una pietra miliare per dare un senso al sentiment intorno al proprio brand, ai propri concorrenti o al proprio settore su larga scala.
La rapidità nell’ottenere gli insight è inoltre fondamentale per comprendere le mutevoli richieste dei consumatori, ma anche in questo caso serve agire a livello enterprise per abbattere le barriere per far si che le informazioni sui clienti e sui consumatori fluiscano da tutti i canali. Oltre il 50% degli intervistati confermano infatti l’esistenza di silos di dati all’interno delle loro organizzazioni.
“I consumatori di oggi si aspettano che i brand li raggiungano lì dove sono, con empatia e un insieme condiviso di valori”, ha affermato Cara Buscaglia, Chief Innovation Officer di Talkwalker. “La Conversational Intelligence è la chiave per sbloccare relazioni significative con i clienti, capendo cosa dicono i consumatori, dove lo dicono e perché”.
“Ascoltare e capire i clienti è la chiave per sviluppare un brand di fiducia”, dice Peter Simpson, Head of Enterprise and Global Partnerships di Trustpilot. “Questo principio è al centro dei servizi di Trustpilot e Talkwalker, il che ci rende partner naturali per questo studio. I risultati qui pubblicati aiuteranno le aziende a capire meglio cosa i consumatori si aspettano da loro e come possono posizionarsi per ottenerlo”.
Per approfondire i risultati del report è in programma un webinar mercoledì 10 marzo alle ore 14.
