Il customer engagement digitale spinge le vendite nei canali fisici e online: un cliente conosciuto e fedele spende sino al 50% in più dei clienti occasionali. E’ quanto emerge da ‘Digital Frontier 2016: Digital Luxury is turning Mainstream‘, il nuovo studio di Contactlab in collaborazione con Exane BNP Paribas che mette in evidenza il ruolo dei clienti digitali sui profitti totali delle aziende.
I clienti raggiungibili tramite il digitale spendono molto anche nei punti vendita fisici, producendo il 27% delle entrate in negozio e il 73% delle entrate dell’e-commerce. Lo studio rileva dunque l’importanza di armonizzare le attività di commercio elettronico con le vendite nei negozi, al fine di sviluppare un’offerta realmente integrata e strategie di marketing innovative.
Secondo Massimo Fubini, CEO di ContactLab, “i brand del lusso devono cambiare prospettiva e aprirsi ai vantaggi reciproci che l’interazione con i clienti digitali comporta. È in corso una profonda trasformazione per il settore: grazie allo sviluppo dell’e-commerce e degli strumenti di digital engagement, i brand del lusso hanno a disposizione varie informazioni sull’attività online della propria clientela, al punto tale da conoscere per nome l’80% dei clienti che si recano presso i punti vendita. Per avere successo i brand del lusso devono saper trarre il massimo dal profilo digitale e dalle decisioni di acquisto dei clienti, in modo tale da offrire un’esperienza di engagement sempre più personalizzata”.
I clienti con una presenza digitale conosciuta possono influire in modo decisivo sui ricavi globali legati alle vendite; in questo scenario, è sempre più fondamentale per le aziende sfruttare le informazioni raccolte tramite i vari punti di contatto con il cliente. I marchi del lusso necessitano quindi di una presenza online per interagire con i clienti digitali, la cui spesa aggiuntiva tramite i vari canali è superiore del 50% rispetto a chi acquista soltanto in negozio. Una strategia integrata può dunque contribuire a incrementare i profitti dei brand, influendo sulle decisioni di acquisto tramite i diversi strumenti digitali che favoriscono il customer engagement e la fedeltà al marchio.
“Stiamo assistendo a una fase di crescita dell’e-commerce e all’aumento dei clienti che fanno shopping online per questione di comodità e semplicità. Tuttavia, i marchi potranno ottenere vantaggi ulteriori se riusciranno a creare maggiore coinvolgimento con questi consumatori anonimi attraverso i vari canali – continua Fubini -. I clienti raggiungibili online che fanno shopping in negozio spendono il 20% in più dei clienti che si limitano a registrarsi sul sito delle aziende, mentre i clienti con una presenza digitale nota ai brand, che acquistano sia in negozio sia tramite l’e-commerce, spendono ancora di più. Ignorando i canali online e le opportunità di engagement a tutto tondo che questi offrono, i marchi rischiano di trascurare un ambito importante e compromettere la possibilità di acquisire un’immagine dettagliata dei comportamenti e delle preferenze dei clienti”.
