Un report di Trendwatching conia il neologismo ‘flawsome’, elogio dell’imperfezione a fini commerciali
Le persone dai brand non cercano la perfezione, ma soprattutto l’umanità, la generosità, empatia, umiltà e una certa dose di humor. E per questo sono disposti a passare sopra ad alcuni difetti che un pensiero razionale tenderebbe ad escludere, in un primo momento, ma che nell’insieme dotano di personalità un marchio. A esprimere quest’idea è l’osservatorio sui trend Trendwatching, che esaminando dati ed esempi ha coniato il neologismo ‘Flawsome’, un nuovo stato di cose che – se opportunamente gestito – ridimensiona i difetti di un brand a tratti di umanità. Questo in base al fatto che il disgusto per il nudo business e la cultura digitale, con la sua immediatezza ed chiarezza, stanno orientando i consumatori verso i brand dotati di una personalità spiccata, e che allo stesso tempo sempre attraverso la rete si possono scoprire con facilità danni e difetti attraverso recensioni e forum. Presentare il business sotto una faccia diversa è quindi una soluzione per superare il disincanto generale nei confronti delle aziende (una ricerca di Havas Media dice che l’85% delle persone si aspetta che le grandi aziende operino per il benessere comune, ma solo il 28% crede che lo facciano veramente).
LA SOLUZIONE E’ UNA: A DOMANDA RISPONDERE
Posto quindi che preservare il brand ‘senza macchia’ è pura illusione, la soluzione è una: a domanda rispondere. Una recensione negativa non è un’onta, anzi il 68% delle persone si fida delle recensioni solo se ne trova sia di positive che di negative e il 30% se non ne trova di negative pensa che le presenti siano false. Se un consumatore scontento si lamenta sui social network, la soluzione è una: rispondergli, e se gestita bene la situazione si potrà trasformare in un successo. Basti pensare che, secondo uno studio di Maritz Research, il 75% delle persone che si lamenta su Twitter non riceve risposta, ma tra chi è stato contattato l’83% ha gradito il gesto e l’85% si è ritenuto soddisfatto. Un brand è ‘flawsome’ anche quando mette a disposizione le versioni beta di alcuni servizi, ottenendo la possibilità di migliorare un prodotto imperfetto grazie ai suggerimenti degli utenti.
IL POTERE DEL FEEDBACK
– A gennaio la catena alberghiera Four Seasons ha ridisegnato il suo sito integrando le recensioni di Tripadvisor e i commenti su Facebook e Twitter, da cui si possono raggiungere contenuti esterni al sito.
– Il social shop dei cosmetici Smashbox mostra i ‘mi piace’ di Facebook e commenti riferiti a prodotti specifici.
PER MOLTI MA NON PER TUTTI
Diversi brand trasformano in vantaggio il fatto di non piacere a tutti, ad esempio la maionese Miracle Whip di Kraft che ha collezionato sul web video di approvazione e disgusto, i primi in enorme prevalenza.
Il brand canadese di abbigliamento per yoga ha invece realizzato la web serie ‘Sh*t Yogis say’ che prende in giro gli appassionati.
CHIEDERE SCUSA...
La catena Domino’s Pizza ha messo in piazza i commenti, positivi e negativi, a Times Square.
http://youtu.be/1L5j_DvQdqM
MA NEL MODO GIUSTO…
1) Chrysler ha reagito in modo sproporzionato a un tweet fuori luogo, collezionando critiche.
2) Sbagliato anche chiedere scusa troppo tardi, come nel caso dell’azienda che vendeva orologi contraffatti.
