Logotel va incontro alla nuova strategia del gruppo automobilistico PSA, che annovera i marchi Peugeot, Citroën e DS, aiutando a ridisegnare servizi e funzionalità della business community EKIP rivolta a oltre 2.000 professionisti che lavorano nella rete Commercio Ricambi e nella rete Servizi Post Vendita del gruppo transalpino.
La release della piattaforma nasce dall’accorpamento delle quattro precedenti community – la più vecchia delle quali risale al 2004 – in un’unica nuova struttura nell’ottica di offrire un maggiore servizio alla rete e di migliorare i processi di comunicazione innescando nuove sinergie tra gli attori coinvolti.
Per agevolare questo progetto il team “Commercio Ricambi e Servizi Post Vendita” insieme a Logotel ha riprogettato la nuova community che ora non solo è in grado di fornire servizi più rapidi ed efficienti, ma permette di raccogliere in un unico hub tutti i gestionali che il Gruppo mette a disposizione della propria rete.
L’esperienza di EKIP, che va avanti da 11 anni, la configura come la seconda community più longeva tra quelle realizzate dalla service design company. “
Si tratta di una case history di successo, anche se quando abbiamo iniziato nel 2004 poteva sembrare avveniristico ideare un progetto a supporto di una rete così particolare” spiega Fabrizio Lauria, project manager di Logotel e responsabile della community. Il progetto, portato avanti in coerenza con la filosofia Making Together di Logotel, ha preparato e supportato il Cliente a gestire sempre più in autonomia i processi per diventare sempre più “indie”.
La maggior parte degli addetti dell’ecosistema PSA che lavorano nei punti vendita e nei centri di assistenza sono sempre collegati con il portale della community. La sfida è costruire un ambiente di contatto e scambio che metta in relazione le Marche con il mercato attraverso l’anello di servizio rappresentato da tutti i professionisti che si interfacciano con il Cliente. Il tasso di engagement è molto alto perché EKIP si è rivelato un servizio indispensabile per la vita professionale di queste persone.
Inoltre, attraverso il quotidiano lavoro della redazione, qualunque tipo di feedback viene reso noto, elaborato e discusso alla ricerca della migliore soluzione. In questa direzione è possibile affermare che la strategia di PSA finisce all’interno della community, ma la community, a sua volta, si configura come un importante touch point che in un’ottica B2C è in grado di raccogliere tutti i riscontri di chi sta in prima linea con il cliente. Al pari, sotto il versante B2B, rende più fluide e veloci le comunicazioni tra concessionarie e casa madre.
“Abbiamo messo a disposizione uno strumento unico che altre realtà del settore non hanno – conclude il Direttore Commercio Ricambi e Servizi Post Vendita Michele D’Ercole – nel corso di questi anni la community si è rivelata uno strumento importante perché ha permesso alle reti del Gruppo PSA di autoapprendere e autoalimentare processi di crescita virtuosi. La nostra rimane comunque una piattaforma ‘always beta’ che punta a migliorarsi continuamente. Di conseguenza non ci fermeremo alle novità che abbiamo introdotto di recente perché sono già previsti altri sviluppi successivi”.
