Quali sono i possibili scenari del design del futuro? A questo e ad altri interrogativi ha risposto Cristina Favini, strategist della service design company Logotel, nel corso del suo intervento presentato all’interno della track Envisioning and evolving di ServDes 2018, il summit strategico internazionale di ricerca per lo scambio di conoscenze nell’ambito del Service Design e dell’Innovazione.
“Nel futuro il Design avrà ancora di più un ruolo centrale nell’aiutare a creare impatti positivi e produrre esperienze significative per le persone e la società – ha spiegato Cristina Favini – tutti parlano di come bisogna mettere al centro il “cliente, la persona”, in realtà dobbiamo mettere al centro “la persona con le sue relazioni”. In particolare – continua Favini – il Servizio è utile se genera scambio di valore tra persone. Ma le persone continuano a cambiare, quindi il servizio è qualcosa di vitale perché è un processo continuo ed evolutivo. Nel tempo e nei diversi contesti cambia stato, non può essere ingessato in strumenti e griglie o in una sessione di post-it. Bisogna prendere coscienza che il servizio deve servire ad una persona o ad un gruppo di persone che sono in una trama vivente. Di conseguenza il Design non può più essere uno strumento, ma deve essere progettato fin dall’inizio come vivente, animato. Il suo posto sarà dove i bisogni delle persone generano domande e quindi relazioni di significato: per questo in Logotel ingaggiamo, motiviamo, animiamo e formiamo tutti giorni persone di 5 generazioni diverse in community di servizio nazionali e internazionali e sperimentiamo come sviluppare relazione nei servizi, accompagnando persone in uno stesso servizio da 17 anni”.
Nel futuro sono diversi i rischi che i progettisti devono evitare: prima di tutto la virtualizzazione dei bisogni reali delle persone e poi la standardizzazione del livello di servizio: “Non si può più lavorare solo sulla funzione – continua Favini – dobbiamo invece prenderci cura dei bisogni del cliente, del suo contesto vitale, della sua interpretazione. Dobbiamo accettare il punto di vista spiazzante che garantisce coinvolgimento e unicità nel metodo, nel processo di progettazione e nel progetto di servizio. Inoltre dobbiamo evitare di usare la metodologia come fine. L’adozione degli strumenti – customer journey, touchpoints, personas, blue print, etc.- e del linguaggio tipico del service design sono procedure che ormai stanno livellando le aspettative e il rischio è che tutti producano gli stessi risultati e gli stessi servizi senza che se ne percepisca l’originalità, la differenza”.
Per la strategist di Logotel, quindi, il rischio è l’omogeneizzazione, l’impoverimento culturale, creativo ed emotivo, nonché la perdita di originalità e la creazione di idee, servizi e progetti senz’anima. “Dobbiamo invece tornare a produrre Bellezza – precisa Favini – perché spiazza le persone, libera l’immaginazione, stimola la nascita di nuovi comportamenti e migliora l’esperienza. Come persone e aziende chiamate a partecipare al cambiamento dobbiamo portare “Bellezza” nelle sfide della contemporaneità e misurarci con temi come Age, Education e Training, Work, Health, Mobilità, Tecnologia, tempo libero, Environment ed etica. Lo scopo di un servizio è la trasformazione e il miglioramento dell’esperienza di chi ne è coinvolto. Per questo i manuali e le procedure sono fin dall’inizio vie inadeguate. Per questo i parametri di valutazione finale devono rimanere plastici, complessi. Insomma – conclude Cristina Favini – per creare impatto dobbiamo stare nel servizio insieme alle persone e collaborare con loro per creare esperienze positive. Quando un processo di design è efficace diventa trasformativo, cambia le cose in misura positiva, concreta e palese. In altre parole dobbiamo tornare a produrre Bellezza nella contemporaneità. È difficile, ma noi ci crediamo. Per Logotel è una sfida quotidiana.”
