Entro l’anno previste oltre 10 milioni di conversazioni al mese con Tobi, l’assistente digitale di Vodafone
Al via la partnership tra Vodafone e Microsoft per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale al servizio del cliente, che consentirà di estendere ulteriormente le funzionalità e i canali di contatto di TOBi, l’assistente digitale di Vodafone.
TOBi, presente da circa un anno sui canali di assistenza digitali di Vodafone, già oggi è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, di imparare dai propri ‘errori’, e di relazionarsi col cliente adattando l’interazione in base all’evoluzione della conversazione.
L’”addestramento” della rete neurale alla base di TOBi, è assicurato dalla “Neural Network Training Unit”, un team di assistenza al cliente di Vodafone a cui è stata fornita una specifica formazione su Machine Learning e Natural Language Processing.
Con i servizi cognitivi e gli strumenti di Business Intelligence and Analytics di Microsoft, sarà in grado di gestire un numero più elevato di interazioni mensili, con l’obiettivo di arrivare a circa 10 milioni di contatti con i clienti al mese entro la fine dell’anno. Grazie ai servizi di Microsoft, l’intelligenza artificiale alla base di TOBi evolve verso un modello pienamente cognitivo che consentirà di estendere il servizio a tutti i canali di contatto – anche quelli tradizionali – e di sviluppare ulteriori funzionalità conversazionali, come quella vocale.
Ad esempio, grazie alle funzionalità “Ricerca” di Microsoft Azure, TOBi sarà in grado di rispondere in modo rapido ed efficace anche alle domande aperte e non più solo a un set di richieste definite o di domande frequenti. In più, attraverso il “Language Understanding Intelligent Service” (LUIS), sono state create interfacce discorsive per diversi scenari che, nel futuro, consentiranno anche di andare oltre la conversazione.
«Vogliamo rendere la relazione con i nostri clienti ancora più semplice e immediata introducendo TOBi su tutti i canali di contatto» – dichiara Gianluca Pasquali, Direttore Commercial Operations di Vodafone Italia. «Attraverso la partnership con Microsoft puntiamo ad aumentare le conversazioni gestite attraverso TOBi, incrementando ulteriormente il tasso di risoluzione. Con le nuove tecnologie nascono nuove opportunità di differenziarsi nella gestione dei nostri clienti, integrando l’intelligenza artificiale con quella umana, che rappresenta da sempre un punto di forza di Vodafone. Per questo la Neural Network Training Unit è composta dagli stessi colleghi dell’assistenza che abbiamo opportunamente formato».
