È possibile trasformare la bolletta da “semplice fattura” ad elemento di servizio e strumento di valore per il Cliente finale? Enel Energia lo ha fatto creando, con le persone dei suoi team di diversi dipartimenti interni e in collaborazione con la service design company Logotel, un sistema-servizio che si compone di due touchpoint complementari, Bolletta 2.0 ed e-Billing, che lavorano sinergicamente per offrire al cliente finale una rinnovata esperienza di accesso alle informazioni, dalla visualizzazione dei consumi e dei dettagli di costo, alle modalità e status dei pagamenti, alle comunicazioni commerciali.
Nel nuovo sistema-servizio di Enel e Enel Energia, Bolletta 2.0, si configura come il touchpoint principale ed è stato pensato per essere ecologicamente più sostenibile rispetto alla precedente versione – è infatti composto mediamente da tre fogli di carta rispetto ai cinque, e alcune volte ai nove, delle precedenti bollette – ma anche soprattutto per offrire una migliore esperienza al Cliente finale: la riorganizzazione della struttura, l’approccio sintetico ai contenuti, la semplificazione del linguaggio e l’utilizzo di accorgimenti grafici specifici (per soddisfare le esigenze dei diversi profili utente, dai senior a quelli con problematiche legate al daltonismo, etc.) rendono l’esperienza di lettura ed analisi più facile, veloce e completa.
E-Billing è invece la nuova piattaforma web B2C che collocandosi come elemento digitale complementare a Bolletta 2.0 e mutuandone linguaggi e metafore, ne amplia le funzionalità nel dominio digitale, offrendo una serie di strumenti interattivi di approfondimento che permettono l’analisi dettagliata e la comprensione dei consumi energetici di luce e gas.
Il nuovo sistema-servizio di Enel Energia è diventato operativo dallo scorso gennaio dopo una progettazione di 13 mesi che ha coinvolto i clienti finali attraverso una serie di test, simulazioni e Interviste. Logotel ha complessivamente impegnato nel progetto un vero e proprio team multidisciplinare composto da Service Designer, UX Designer, Researcher e Visual Designer.
In fase di co-progettazione Logotel ha svolto le analisi delle principali richieste di chiarimento ricevute dal servizio clienti di Enel Energia grazie alla quale sono stati definiti i needs del cliente finale. Quindi ha supportato Enel Energia nella progettazione della Bolletta 2.0 come esperienza di servizio: dalla comprensione delle esigenze dei clienti finali e interni, sino alla definizione dell’experience dei vari touchpoint. Ad oggi sono oltre 32 milioni i clienti di Enel Energia che ricevono la nuova Bolletta 2.0, mentre sono stati più di 300.000 quelli coinvolti nella prima release dell’innovativa piattaforma di e-Billing.
