La spedizione dei prodotti non è ancora percepita così importante come la varietà dell’offerta o la facilità del processo d’acquisto, ma gioca un ruolo importante quando il visitatore di un sito di e-commerce si trasforma in acquirente.
Così secondo la ricerca realizzata da ComScore: chiedendo quali aspetti dell’esperienza d’acquisto online potrebbero essere migliorati, tre risposte sulle prime cinque sono relative alla spedizione. In primo luogo vengono richieste spedizioni gratis o scontate (58%), seguite dalla facilità della resa o del cambio (42%), tracciamento del pacco durante la spedizione (38%) a parità con la disponibilità dei prodotti (38%) e assistenza al cliente in tempo reale (36%). ComScore ha anche rilevato che le policy relative alla resa e al cambio della merce sono i fattori più importanti per garantire un alto livello di soddisfazione da parte del cliente.
La spedizione è infatti la ragione principale di abbandono di un sito di e-commerce prima di aver ultimato l’acquisto: il 57% dei rispondenti dice infatti che spesso aggiungono merce al carrello non per acquistarla ma per valutare l’ammontare dei costi di spedizione, mentre il 55% abbandona l’acquisto dopo aver scoperto che tali costi sono più alti di quanti previsto.
Il miglioramento di questi aspetti, ovvero politiche chiare riguardo la restituzione, secondo il campione garantirebbe fedeltà del cliente e la crescita della frequenza d’acquisto, oltre a un positivo effetto passaparola.
