Costi troppo elevati, mancanza di competenze interne adeguate, scarsa conoscenza delle innovazioni digitali presenti sul mercati, prospettive di ritorno poco certe: sono queste le motivazioni che bloccano gli investimenti in innovazione digitale dei retailer italiani di medie e piccole dimensioni
I top retailer invece investono di più, stanno cominciando a inquadrare l’innovazione digitale in un più generale disegno strategico e la maggior parte lavora per riprogettare in modo più efficiente ed efficace il rapporto con i consumatori e i processi interni.
Queste le prime evidenze della quarta edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
L’analisi è stata condotta sui primi 300 retailer per fatturato presenti in Italia con negozi fisici e su un campione di 200 retailer medio-piccoli per analizzarne la maturità digitale e l’approccio all’innovazione.
Processo lento. La diffusione delle innovazioni digitali, soprattutto a supporto della customer experience in negozio, è in crescita, ma il processo di trasformazione del Retail italiano è ancora lento. Solo il 42% dei grandi retailer infatti considera l’innovazione un fattore chiave per competere e avere successo e presenta una chiara e ben definita strategia digitale, cui dedica una spesa che secondo l’Osservatorio rimane inadeguata.
Customer experience. In decisa crescita rispetto al 2016 la percentuale dei top retailer che ha sviluppato almeno un’innovazione digitale a supporto della customer experience sul punto vendita (91%). Le soluzioni su cui si sono concentrati maggiormente gli investimenti nel 2017 sono chioschi, totem e touch point (30%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (23%), digital signage e vetrine intelligenti e interattive (19%) e sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (14%). Per il 2018 l’84% del campione dichiara interesse a migliorare l’esperienza in negozio con sistemi di cassa evoluta e mobile POS.
Omnicanale. Lo sviluppo dell’approccio omnicanale è tra le priorità dei top retailer: quasi tutti utilizzano i canali digitali a supporto di pre e post vendita o per abilitare la vendita. Il 95% (era l’88% nel 2016) è presente sia online sia su mobile, mentre il 4% è presente solo online (era il 10% nel 2016). Per quanto riguarda l’online, il 31% dei top retailer ha sviluppato un sito istituzionale per supportare servizi pre e post-vendita e il 68% (era il 64% nel 2016) ha un sito eCommerce. Su mobile, il 31% del campione (era il 24% nel 2016) ha un’iniziativa, app o mSite, per offrire funzionalità nel pre e post-vendita e il 64% (era il 55% nel 2016) ha un’iniziativa di Mobile Commerce.
