La decisione di Unicredit di centralizzare in tutta Europa il contatto con i clienti sui canali proprietari fa seguito a quella di oltre un anno fa di sospendere gli investimenti pubblicitari su Facebook
Dal 1° giugno Unicredit smetterà di comunicare con i propri clienti attraverso Facebook, Messenger e Instagram. L’ha annunciato la stessa banca poche ore fa, proprio sulle pagine che tra poco meno di un mese verranno disattivate, spiegando di voler “valorizzare i canali digitali proprietari per garantire un dialogo riservato e di alta qualità”.
Su Facebook Unicredit Italia conta 548.718 follower e 5.633 su Instagram. Il taglio interessa anche la banca mobile Buddybank, che dispone di un canale su Instagram con 8.010 follower.
L’assistenza ai clienti verrà dunque spostata sui canali proprietari attraverso il Servizio Clienti via telefono, chat ed e-mail. Sono stati invece salvati Twitter, dove Unicredit conta 36.200 follower, e LinkedIn, utile sul fronte recruiting e strumento di relazioni con il mondo professionale.
Contattata da Brand News, Unicredit ha spiegato che la decisione “verrà estesa a tutti i Paesi in cui Unicredit è presente con 26 milioni di clienti. L’annuncio fa seguito alla sospensione degli investimenti pubblicitari su Facebook avvenuta a partire da Marzo 2018. Unicredit ritiene che i canali di contatto presenti nelle piattaforme di proprietà, coordinati attraverso un modello di servizio che offre assistenza a 360 gradi, rappresentino la miglior modalità di fornire un servizio adeguato ai propri clienti. Per questa ragione Unicredit investe costantemente nel miglioramento dei canali digitali al fine di garantire un dialogo riservato e di alta qualità”.
La decisione di Unicredit è sicuramente d’impatto ma non stupisce: scorrendo il feed non è difficile intuire la difficoltà di offrire attraverso commenti in chiaro un’assistenza efficace su temi sensibili come conti e prodotti bancari mentre il resto delle interazioni appaiono di scarsa rilevanza, senza contare la quantità di commenti off-topic (lamentele più che altro) sotto i contenuti che rilanciano le iniziative relative alle sponsorizzazioni sportive e culturali della banca.
Recentemente in UK ha fatto notizia il beauty brand Lush che ha deciso di staccare la spina agli account su Facebook, Instagram e Twitter per per parlare direttamente ai suoi consumatori con live chat sulle proprie piattaforme, dal sito alle linee telefoniche.
