Renault sta trasformando l’esperienza dei clienti con nuovi strumenti digitali varati durante il lockdown
Anche nel settore automobilistico la pandemia si è rivelata un formidabile acceleratore della trasformazione digitale. Lo dimostrano tre servizi lanciati da Renault proprio nel periodo di lockdown per permettere ai dealer di rimanere in contatto con i clienti e di offrire loro informazioni e assistenza, innovazioni che – anche dopo la riapertura – trasformeranno profondamente il consumer journey.
«Stiamo lavorando già dalla primavera 2019 per facilitare l’esperienza dei clienti e renderla più piacevole attraverso la trasformazione digitale – spiega Elisabeth Leriche, a capo della Direzione Total Customer Experience costituita un anno fa -. Avevamo lanciato già 15 novità digitali ma quando è arrivato il virus abbiamo deciso di accelerare questo processo con altri tre progetti, nati proprio in questo periodo, che vanno a rivoluzionare i processi di vendita, consegna e post vendita».
La vendita da remoto attraverso una video chat in diretta ha permesso ai clienti di chiedere informazioni e preventivi, farsi spiegare l’auto nei dettagli e di configurarla. «Lo strumento è nato per tenere i clienti in contatto con i venditori valorizzando il rapporto umano e in tre mesi ha ottenuto più di 8.000 contatti, con un tasso di conversione del 7,5%. Anche adesso che siamo usciti dal lockdown si tratta di un tool che apre possibilità enormi: attualmente abbiamo oltre 900 venditori collegati e facciamo molte demo live oppure video showroom con più clienti in linea. Lato consegna, abbiamo introdotto l’app WeProov che permette al cliente di tracciare il percorso dell’auto dalla fabbrica alla consegna, anch’essa completamente digitalizzata, semplice e veloce. E’ una funzione che prima utilizzavamo internamente, in modalità B2B, e adesso abbiamo aperto al B2C ispirandoci al mondo del retail» spiega Leriche. Entro fine anno anche il programma di fidelizzazione online MyRenault offrirà la funzionalità “Track & Predict”, per seguire il veicolo dall’ordine all’arrivo in concessionaria rendendo trasparenti tutte le fasi, comprese quelle relative alla fabbricazione.
Il terzo livello riguarda il post vendita e l’assistenza, la fase forse più complicata e resistente al cambiamento, con la modalità ‘zero contact’ per lasciare la macchina in riparazione senza entrare in contatto con gli addetti e in completa autonomia: dopo la prenotazione online, si lasciano le chiavi in uno smart locker, si ritira la courtesy car con l’app – come accade con il car-sharing – mentre lo stato di avanzamento dei lavori viene descritto dal personale attraverso un video. Da aprile sono stati registrati più di 6.000 video, con un aumento della soddisfazione del 4,6% da parte dei clienti.
«Pare banale, ma era un servizio che non esisteva – spiega la Elisabeth Leriche -. Il covid ha solo accelerato il cambiamento del comportamento dei clienti, su tutti i nuovi tool il traffico è sempre più alto. Andiamo naturalmente verso una maggiore digitalizzazione. Credo che comunque questi nuovi strumenti non sostituiranno le concessionarie: il cliente cerca la facilità del percorso ma anche uno scambio umano. Certo cambia il business model delle concessionarie, anche loro devono abbracciare la digitalizzazione inserendo nuove professionalità e formando a nuove competenze».
Tutte queste nuove possibilità sono state comunicate su mezzi digitali, con messaggi che hanno ottenuto tassi di conversione molto alti tra quei clienti che hanno un percorso online. Anche le novità post vendita e l’esperienza ‘zero contact’ verranno comunicate prima in modalità pilot e poi in modo più massivo. «A giugno il mercato si è rimesso in moto, sia come vendite che come assistenza, e – aspettando gli incentivi statali – ad agosto saremo in piena attività. Stiamo studiano come utilizzare al massimo questi strumenti per non perdere nessuna occasione».
